بررسی نقش هزینههای رویگردانی بر وفاداری مشتری در روابط تجاری در بازارهای صنعتی (B2B)

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای ترسیم می شود که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد. در این بین لازم است شرکت ها عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری را شناسایی کنند. از این سو هدف این مطالعه بررسی نقش هزینه رویگردانی بر وفاداری مشتری در بازارهای صنعتی می باشد که به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. داده های تحقیق از طریق دو پرسشنامه استاندارد هزینه های رویگردانی بولت و همکاران (2015) و وفاداری مشتری کارونا (2002)، از 112 نفر از مدیران شرکت های صنعتی بازار مواد شیمیایی با روش نمونه گیری تصادفی جمع آوری شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های تی مستقل، رگرسیون خطی و چندگانه و ANOVA استفاده شد. نتایج بدست آمده نشان داد که دو مولفه هزینه های رویگردانی یعنی هزینه مالی و رویه ای بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارد. و هزینه رابطه ای تأثیر مستقیمی بر وفاداری مشتری ندارد. همچنین نتایج بررسی متغیرهای دموگرافیک نیز نشان داد که گروه زنان نسبت به مردان و همچنین بر اساس میزان تحصیلات نیز گروه کاردانی در تجارت در بازارهای صنعتی وفادارتر هستند. نتایج این تحقیق نشان دهنده لزوم توجه به متغیر هزینه های رویگردانی در مسئله بازاریابی در بازارهای صنعتی می باشد.

Keywords:

وفاداری مشتری , هزینه های رویگردانی , بازارهای صنعتی (B2B)