نقش مدیریت دانش مشتری در کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری(مطالعه موردی بانک صادرات)

پژوهش حاضر به بررسی نقش مدیریت دانش مشتری در کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک صادرات) پرداخته است. بدین منظور ، مطالعات کتابخانه ای و میدانی برای تعیین چارچوب مفهومی تحقیق و سوالات و فرضیات و اهداف آن صورت گرفت. روش تحقیق بر حسب هدف ، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها ، توصیفی – تحلیلی می باشد جامعه آماری تحقیق شامل 250 نفر از مدیران و کارشناسان حوزه ستادی بانک صادرات شهر تهران بود که از میان آنان ، 150 نفر با استفاده از فرمول کوکران به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار مورد نظر جهت گردآوری داده های تحقیق ، پرسشنامه ای مشتمل بر دوبخش ؛ اطلاعات دموگرافیکی و پرسش های مربوط به ابعاد مدیریت دانش مشتری بود که روایی و پایایی آن جهت توزیع گسترده ، توسط اساتید و خبرگان و نرم افزار تحلیل آماری مورد تایید قرار گرفت و نهایتا ، داده ها پس از جمع آوری پرسشنامه ، طبقه بندی شده و توسط نرم افزار تحلیل آماری SPSS 16 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند نتایج تحق یق نشان داد که ابعاد دانش از مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری بر کسب مزیت رقابتی موثرند. دانش درباره مشتری بیشترین تاثیر و دانش از مشتری کمترین تاثیر را بر کسب مزیت رقابتی دارا بودند.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش مشتری , مزیت رقابتی