چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران براساس عوامل کلیدی موفقیت

Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 2,771

This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IRIMC07_141

تاریخ نمایه سازی: 28 مرداد 1389

Abstract:

برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت موثر ان از چالشهای پیشروی سازمان های امروزی است مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM بر مبادله ارزش بین سازمان و مشتری بنا نهاده شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکیددارد این تحقیق با هدف شناسایی مولفه های اصلی CRM عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی آن و ارائه چارچوب پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران صورت گرفته است که با استفاده از نتایج تحقیق مدیران شرکت بتوانند بر این مبنا نسبت به پیاده سازی CRM و ایجاد نگرش مشتری مداری در سازمان اقدام نمایند. یافته های این تحقیق نشان میدهد که 12 عامل به شرح استراتژی CRM، مدیریت دانش در ارتباط با مشتریان فناوری CRM، کمیته رهبری موثر، مدیریت کانالهای تماس با مشتریان مدیریت اطلاعات مشتریان مدیریت تغییر مشتری مداری برنامه های اموزشی ارتباط استراتژی با کارکنان ، تعهد کارکنان، یکپارچه سازی، پیاده سازی مقطعی عوامل کلیدی موفقیت CRM در شرکت ملی پخش میباشند.

Keywords:

مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , عوامل کلیدی موفقیت

Authors

فاطمه احمدنژاد

کارشناس ارشد MBA

رضا حسنوی

دانشیار گروه مدیریت و مهندسی صنایع

سیدمحمدجواد غضنفری

عضو هیئت علمی گروه مدیریت و مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی مالک اشتر

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • عطافر علی, شفیعی, مرتضی, _ رابطه میان کیفیت خدمات و ...
  • عزیز خانی، جواد، منوچهری، محمد، " رضایت مشتری بزرگترین سرمایه ...
  • الهی، شعبان، حیدری، بهمن، "مدیریت ارتباط با مشتری "، شرکت ...
  • I- Pan, Shan-ling, Tan, chee-Wee, Lim, Eric T. K., 2 ...
  • Hart S., Hogg G. and Banerjee M. (2004), Does the ...
  • Smith, Allen, 2006, ; CRM and customer service: strategic asset ...
  • Zeithaml, V.A. 2000, :Service quality, profitability, and the economic worth ...
  • Arturo J. Ferna 'ndez-Gonza lez and J. Carlos Prado Prado, ...
  • Mithas, Sunil, Krishnan, M.S., Fornell, Claes, 2005. ' Why Do ...
  • Gartner, Inc. 2006. _ 'Gartner says world wide CRM total ...
  • Mendoza, Luis E., Marius, Alejandro, Perez, Maria , Anna C.Griman, ...
  • King, S. F., & Burgess, T. F. 2007. _ Understanding ...
  • Dziugas, M., kirsi V., 2004, : The challenges of Implementing ...
  • Mankoff, Steve, 2008, "Ten Critical Success Factors for CRM: Lessons ...
  • Mendoza, Luis E., Marius, Alejandro, Perez, Maria , Anna C.Griman, ...
  • Greenberg, P. , 2004. 'CRM at the speed of light'. ...
  • Nguyen , ThuyUyen H., Sherif, Joseph S., Newby, Michael, 2007, ...
  • Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L.M. and Brenner, W. , ...
  • Sin, Leo Yat-ming, Tse, Alan Ching-biu & Yim, Frederick Hong-kit, ...
  • Zablah, R, Bellenger, N. Johnston, J. 2004. ' An evaluation ...
  • J. Dickie, 2000.: Why CRM projects failf , Tech. Rep. ...
  • Allen, Derek, R., 2005. 'Customer satisfaction research management', Pearson Power ...
  • Chen, I. Popovich, K., 2003. 'Understanding Customer relationship management: people, ...
  • Curry, Adrienne, Kkolou, Elena, 2004 ., Evaluating CRM to contribute ...
  • Hammer.M, Stanton. S.A, (_ 994) _ "Reengineering work: Donit automae ...
  • Richards, Keith A., Jones, Eli, 2006. _ Customer relationship management: ...
  • Rigby, Darrell, Reichheld, Frederick, Schefter, Phil, 2002, "Avoid four perils ...
  • نمایش کامل مراجع