حمیدرضا شکری زاده - دکتری مدیریت مالی دانشگاه یزد
زهرا عضدی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه علم و هنر یزد

در سال های اخیر افزایش رقابت شرکت ها در مشتری یابی برای فروش محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز سبب شده که شرکت ها نه تنها به دنبال مشتریان جدید باشند، بلکه درحفظ و نگهداری مشتریان قبلی خود نیز کوشا باشند. طی دهه گذشته سازمان های بسیاری از هر نوع و اندازه به اهمیت تامین رضایتمندی مشتریان خود واقف شده ودریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تراز جذب مشتری جدید است. به علاوه وجود رابطه ی قوی بین رضایتمندی مشتریان و سود آوری مورد قبول واقع شده، بنابراین تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل گشته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان شرکت مخابرات استان یزد است. حجم نمونه آماری با فرض جامعه نامحدود از فرمول کوکران محاسبه می گردد که اعضای آن با استفاده از روش تصادفی ساده انتخاب می گردند. از پرسش نامه برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شده که روایی محتوایی آن با مراجعه به نظر خبرگان و کارشناسان بازاریابی و روایی سازه آن با استفاده از روش تحلیل عاملی تائید می گردد. پایایی سوالات پرسش نامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه می گردد.

رضایت تجربی، اهداف رفتاری، اعتماد