خدیجه بیگم رضوی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات موسسه غیرانتفاعی هدف
سیدعلی جعفری کناری - دکترای هوش مصنوعی-استاد موسسه غیرانتفاعی هدف

یکی از مسائلی که در حوزه مدیریت رضایت مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تاثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. سنجش رضایت مشتریان یکی از راهکارهای لازم در افزایش میزان سطح رضایت مندی آنان میباشد. استفاده از تکنیکهای داده کاوی در سالیان اخیر در سنجش میزان رضایت مشتریان روند رو به رشدی به خود گرفته است. در همین راستا هدف از انجام این پژوهش ارائه مدلی جهت پیش بینی ر ضایت مشتریان بیمه با استفاده از الگوریتم Apriori در شرکتهای بیمه شهرستان ساری است. به این منظور تعداد 500 نفر از مشتریان پنج شرکت بیمه ای در شهرستان ساری شامل شرکتهای آسیا، البرز، دانا، رازی و ایران بودند، با ابزار پرسشنامه که از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده بود اقدام به کسب اطلاعات لازم شد. این پرسشنامه شامل 14 سوال با پنج شاخص خیلی خوب، خوب، متوسط، بد و خیلی بد بود که پس از کسب داده های لازم با ا ستفاده از الگوریتم آپریوری اقدام به تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده شد. بر ا ساس نتایج به دست آمده تعداد 612 قانون توسط این الگوریتم استخراج شد که از میان این قوانین تولید شده، 11 قانون دارای جذابیتهای بیشتری از سوی مشارکت کنندگان بودند. شاخص اطلاع رسانی دقیق از زمان اتمام و تمدید بیمه ها با میانگین آماری 96 درصد دارای بالاترین میزان رضایت و شاخص میزان دقت مسئول پذیرش در ثبت ایرادها با میزان 71 درصد دارای کمترین مقدار رضایت میباشد. نتایج به دست آمده نشان داد که شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه ای میتوانند از روش ارائه شده در کنار تحلیلهای آماری خود، برای شنا سایی مهمترین فاکتورهای تاثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ ت صمیمهای اثربخش تر در زمینه راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.

رضایت مشتری، شرکت های بیمه، الگوریتم داده کاوی، شهرستان ساری