شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر تجربه مشتریان به روش ماتریس اثرات متقابل (مورد مطالعه: خرده فروشی های الکترونیکی ایران)

Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 483

This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_BMJI-11-44_010

تاریخ نمایه سازی: 26 خرداد 1399

Abstract:

امروزه با تحولات تجارت الکترونیکی، هدف نهایی خرده فروشی های الکترونیکی ارتقای تجربه-مشتریان است. هدف پژوهش حاضر نیز شناسایی و بررسی عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشی های الکترونیکی ایران است. لذا در این پژوهش کیفی و کاربردی ابتدا با مطالعه ادبیات و پژوهش های پیشین، عوامل اولیه تلخیص شده و در مرحله بعد داده های مورد نظر از طریق مصاحبه-های اکتشافی فراهم شده است. این مصاحبه ها با هدف تکمیل و اصلاح فهرست عوامل موثر بر تجربه-مشتریان در خرده فروشی الکترونیکی صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان جامعه علمی و همچنین متخصصان و مدیران در حوزه خرده فروشی الکترونیکی بودند که به اصطلاح خبرگان آگاه نام دارند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند و با بهره گیری از روش نمونه گیری زنجیره ای بوده است که 15 نفر انتخاب شده و در این مصاحبه ها مشارکت نمودند. داده های حاصل از مصاحبه ها ابتدا به روش تحلیل محتوا، تجزیه و تحلیل شده و سپس از طریق نرم افزار میک مک مورد سنجش قرار گرفت. بدین ترتیب، 31 متغیر شناسایی و در قالب 13 عامل احصاء شدند. نتایج حاصل از ماتریس اثرات متقابل نشان داد که عوامل کلیدی تاثیرگذار بر تجربه مشتریان در خرده فروشی های الکترونیکی به ترتیب اولویت عبارتند از: آمیخته بازاریابی، کاربردی و سرگرم کننده بودن، ارائه اطلاعات، مهارت مشتری، ویژگی فنی، ارتباطات، خدمات، اعتمادسازی و ویژگی های بصری. در نهایت، راهکارهای اجرایی برای مدیران خرده فروشی های الکترونیکی کشور مطرح گردید.

Authors

فائزه هدایت نظری

گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

زهره دهدشتی شاهرخ

گروه مدیریت بازرگانی، ،دانشکده مدیریت واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران و گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

سینا نعمتی زاده

گروه مدیریت بازرگانی، ،دانشکده مدیریت واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.