احمدرضا احمدخانی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شهرقدس، گروه مدیریت بازرگانی، شهرقدس، ایران
الهام فریدچهر - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شهرقدس، گروه مدیریت بازرگانی، شهرقدس، ایران

هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر شعف و رضایت مشتری و پیامدهای آن در اداره تجارت الکترونیک شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران است. این تحقیق کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی است. نمونه آماری این تحقیق 384 نفر از مشتریان اداره تجارت الکترونیک شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران در شهر تهران است. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه برای گردآوری و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج نشان داد که رفتار توافقی دریافت شده بر مواجهه منحصر به فرد خدمات تاثیر معناداری دارد. نتایج نشان داد که مواجهه منحصر به فرد خدمات و تعامل با مشتریان بر شعف مشتری تاثیر معناداری دارد، اما تاثیر محیط فیزیکی و تعامل با کارکنان بر شعف مشتری معنادار نبود. نتایج نشان داد که شعف مشتری بر رضایت مشتری، تبلیغات دهان به دهان مشتری، آگاهی قیمت و تحمل اشتباهات آینده تاثیر معناداری دارد. نتایج نشان داد که رضایت مشتری بر اثربخشی کیفیت زندگی مشتری تاثیر معناداری دارد. نتایج تحقیق نشان داد که اجتناب ورزی بر رابطه مواجهه منحصر به فرد خدمات و شعف مشتری اثر تعدیل گر ندارد.

مواجهه به منحصر به فرد خدمات، شعف مشتری، رضایت مشتری، شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران