سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال، مطالعه موردی: روستاهای دهستان سپیددشت، شهرستان خرم آباد، استان لرستان

در دنیای امروز گردشگری روستایی به عنوان یکی از بخش های مهم اقتصادی و راهکاری برای نجات روستا از فقر و مهاجرت در کنار سایر گونه­های گردشگری مورد توجه صاحب نظران گردشگری قرار گرفته است. در این راستا خدمات ارائه شده به گردشگران (خدمات اقامتی، رفاهی و...) و کیفیت آن بسیار برجسته است و نظر گردشگران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می­نماید. بخش پاپی در شهرستان خرم آباد به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی و برخورداری از طبیعت زیبا، آبشارهای متعدد، جنگل های بلوط و کوههای برف­گیر و چشمه های پرآب یکی از مهم­ترین مراکز گردشگری روستایی استان لرستان به شمار می­رود. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در روستاهای مورد مطالعه با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت­بندی و تقسیم­بندی آنها بر اساس عناصر اساسی، عناصر انگیزشی و عناصر عملکردی است. بدین منظور نظرات 170 نفر از گردشگرانی که روستاهای بخش پاپی را برای گردشگری انتخاب نموده­اند به صورت مقطعی و به روش در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید.  نتایج پژوهش  نشان می­دهد که از دید جامعه نمونه میان عناصر و عوامل طبیعی شکافی میان انتظارات وادراکات گردشگران وجود ندارد، اما در سایر عوامل زیرساختی و زیر بنایی همانند تاسیسات اقامتی، دسترسی به خدمات بهداشتی ودرمانی، امنیت جاده­ها و... این شکاف قابل مشاهده است؛ همچنین نتایج حاصل از آزمون کانو نشان می­دهد که امنیت در مقصد با ضریب رضایت 494/0 مهم­ترین الزم اساسی، تجربه سبک زندگی جدید و متفاوت از زندگی شهرنشینی با ضریب رضایت 800/0 مهم­ترین الزام عملکردی و چشم انداز و مناظر طبیعی (مناظر، چشم اندازها، پوشش گیاهی و جانواری) با ضریب رضایت 821/0 مهمترین الزام انگیزشی است.

Keywords:

گردشگری روستایی , کیفیت خدمات , رضایتمندی گردشگران , بخش پاپی , مدل کانو-سروکوال