تاثیر فضای اجتماعی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر تهران)

نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل شده، در حال تبدیل شدن به یک صنعت شدیدا رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تاسیس بانک ها و موسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی تر شدن بیش از پیش بازار خدمات بانکی و سختتر شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک ها است. بدیهی است که در این فضا بانکها و موسساتی موفق تر خواهند بود که به مقوله ی تاثیر محیط اجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان به طور جدی تری توجه نشان دهند. بنابراین در پژوهش حاضر با فرض وجود رابطه میان محیط اجتماعی، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان ، به بررسی رابطه ی بین این متغیرها در شعب بانک سپه شهر تهران پرداخته شده است. بدین منظور جهت پاسخگویی به سوالات تحقیق، داده های موردنظر با استفاده از ابزار پرسشنامه و از طریق نمونه ای ۲۹۲ تایی که شامل مشتریان شعب بانک سپه تهران بوده است، گردآوری شده و مبنای تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. ضمن اینکه جهت تحلیل داده ها و بررسی روابط میان متغیرهای گوناگون تحقیق نیز از نرم افزارهای آماری SPSS۲۲ و PLS استفاده گردیده است. نتایج این تحقیق از چارچوب مفهومی کلی تحقیق و فرضیات آن حمایت می کند. نتایج نشان می دهد محیط اجتماعی به صورت مستقیم بر رضایت مشتریان و به صورت غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان در بانک سپه شهر تهران تاثیر می گذارد. بر اساس یافته های پژوهش، در بانک سپه شهر تهران، از بین متغیرهای محیط اجتماعی متغیر احساسات بارز کارکنان دارای تاثیر غیرمستقیم بیشتر بر وفاداری مشتریان از طریق متغیر میانجی رضایت مشتریان نسبت به تاثیر غیر مستقیم جو مشتریان بر وفاداری مشتریان از طریق متغیر میانجی رضایت مشتریاناست.

Keywords:

محیط اجتماعی , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , شعب بانک سپه تهران