رحیم محمدزاده - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی گلستان ، ایران
فاطمه محمدزاده - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی ، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول ، ایران
سیدسامان مسعودی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، موسسه آموزش عالی شرق گلستان ، ایران

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ایرانزمین استان گلستان میباشد. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی و از نوع همبستگی و ازلحاظ نوع داده ها کمی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها از نوع میدانی میباشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان بانک ایران زمین در استان گلستان بوده که از بین آنها با توجه به جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به صورت روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای جهت انجام پژوهش انتخاب شدند. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب الفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوایی استفاده شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها در سطح توصیفی با استفاده از نرم افزار آماری SPSS 20 و در سطح استنباطی از تکنیک آماری مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.8 استفاده شد. نتایج به دست آمده حاکی از آن بود که کیفیت خدمات بر تعهد، کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتری، رضایتمندی مشتری بر حفظ مشتری و تعهد بر حفظ مشتری تاثیر داشته اما کیفیت خدمات بر حفظ مشتری تاثیر ندارد.

کیفیت خدمات، حفظ مشتری، تعهد، رضایتمندی مشتری