بررسی ارتباط ارزش مشتری، هویت سازمانی با رضایت و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک سامان)

رقابت قیمتی معنای سابق را از دست داده است و سازمانهای بازارگرا و مشتری مدار که برای مشتریان خود ایجاد ارزش می کنند می توانند به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی بیاندیشند. پژوهشگرانی که در زمینه مصرف کنندگان مطالعه کرده اند ، به این نتیجه دست یافته اند شرکتهایی که دارای هویت قوی و شخصیت سازمانی مثبت هستند، منافع بی شماری برای خود به ارمغان می آورند . یک هویت سازمانی مطلوب منافع بسیاری در پی دارد : تقویت ترجیحات مصرف کننده، افزایش احساسات در مصرف کننده، افزایش سطح اعتماد و وفاداری و تهیه یک مبنایی برای تمایز محصولات. در نتیجه زمانی که شخصیت سازمان و مشتری همخوانی داشته باشد، می توان انتظار داشت که مصرف کنندگان در رفتار خرید خود حالت پایداری داشته باشند. هویت سازمانی، به عنوان قسمت غیر فیزیکی از دانش نسبت به شرکت است که ادراکات مصرف کنندگان را درباره آن شکل می دهد.پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک سامان بود که384نفر از آنها به شیوه ی نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری، پرسشنامه بوده و الگوی مفهومی پیشنهادی با استفاده از آزمون تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفت.نتایج پژوهش نشان داد بین ارزش مشتری با رضایت و وفاداری مشتری رابطه مثبت وجود دارد. همچنین بین هویت سازمانی با رضایت رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مثبت و ومعنادار وجود دارد. بین هویت سازمانی با و وفاداری مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود ندارد. همچنین هویت سازمانی بر وفاداری با میانجیگری رضایت مشتری تاثیر ندارد. ودرنهایت رابطه ارزش مشتری بر وفاداری با میانجیگری رضایت مشتری تاثیر ندارد .

Keywords:

ارزش مشتری , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , هویت سازمانی