بررسی عوامل موثر بر ارتباط CRM و ISO10004 و تاثیر آن در رضایتمندی مشتریان درتحول دیجیتال : مطالعه موردی بانک پاسارگاد

Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 768

This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IIEC16_204

تاریخ نمایه سازی: 12 مرداد 1399

Abstract:

در عصر جدید که خرید و فروش کالا و ارائه خدمات از طریق اینترنت رونق فراوان یافته است. عوامل متفاوتی میتواند بر تصمیم گیری مشتریان در انتخاب شیوه دریافت خدمات تاثیرگذارباشد. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش رضایت مشتری و وفادارسازی مشتریان و تغییرات به وجود آمده از طریق دیجیتالی شدن در شعب بانک پاسارگاد است. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از لحاظ روش تحقیق به صورت توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی میباشد. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در شهرهای آمل، بابل و تنکابن را دربر میگیرد. حجم نمونه با استفاده از جدول نمونه گیری کرجسی و مورگان 620 نفر تعیین شده است. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد و به منظور بررسی فرضیات و متغیرهای تحقیق از نرمافزار SPSS و LISREL استفاده شده ا ست. در مدل مفهومی تحقیق روابط بین متغیرهای وفاداری، ر ضایتمندی، تعهد، اعتماد، هزینه های جابجایی، تصویرذهنی، امنیت، مشتری مداری وکیفیت خدمات با در نظر گرفتن ایجاد تحولات دیجیتالی مورد بررسی قرارگرفتند. با توجه به نتایج به دست آمده در تحقیق نشان داد که متغیرهای مهمی که در تحول دیجیتال اثرگذار است و از جمله عوامل کلیدی موثر بر رضایت مشتری میباشد عبارت است از: امنیت، تعهد، اعتماد، مشتری مداری که این متغیرها در تمامی گروه های مشتریان مشترک و معنادار است.

Keywords:

Authors

شقایق سلملیان

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران؛

سیدمبین مختاری

کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران؛

نیکبخش جوادیان

دانشیار مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران؛