الهام احمدی - گروه مدیریت بازرگانی واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی, زنجان، ا یران

هدف اصلی این پژوهش تعیین میزان میزان رابطه بین ادراک از عدالت از طریق واکنش های هیجانی با رضایت از بهبود خدمات است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی_تحلیلی، به شیوه پیمایشی با رویکرد علی است. جامعه آماری این پژوهش مراجعین شهرداری زنجان، می باشد و نمونه آماری 384 نفر است که با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده های اولیه پرسشنامه استاندارد هوانگ و همکاران 2019 ، می باشد و روایی به شکل صوری و روش تحلیل عاملی با شاخص KMO و 0/879 و همچنین پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل 0/896 مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد، که در تحلیل های توصیفی از نرم افزار spss نسخه 21 و در بخش تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش هم از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل 8/8 استفاد شد. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که ارتباط معنی داری بین عدالت توزیعی با رضایت مشتری؛ عدالت رویه ای با رضایت مشتری؛ عدالت تعاملی با رضایت مشتری؛ عدالت رویه ای با هیجانات منفی مشتری و عدالت تعاملی با هیجانات منفی مشتری وجود دارد ولی وجود رابطه معنی دار بین عدالت توزیعی با هیجانات منفی مشتری و هیجانات منفی با رضایت مشتری مشاهده نگردید و در پایان با توجه به نتایج پژوهشپیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

بهبود خدمات، عدالت، رضایت مشتری، هیجانات