بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی بانک صادرات با توجه به نقش میانجیگر مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به رشد بانک ها و موسسات خصوصی، لازم است که در بانکی همچون بانک صادرات که یکی از قدیمی ترین و بزرگترین بانک های کشور می باشد، تحقیقی در خصوص ارتباط بین مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی با در نظر گرفتن نقش میانجی گر مدیریت ارتباط با مشتری جهت حفظ هر چه بیشتر مزیت رقابتی و حفظ مشتریان صورت گیرد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان شعب بانک صادرات شهر مشهد بود که تعداد کل آنها برابر با 1981 نفر می باشد و با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران، تعداد 333 نفر از آنها به تصادف به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه جهت گردآوری اطلاعاتمورد نیاز استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شده است. نتایج حاصله از معادلات ساختاری نشان داد که بین مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و مدیریت دانش مشتری می تواند به میزان 33 درصد بر مزیت رقابتی بانک تاثیرگذار باشد. نتایج حاصله از دومین فرضیه اصلی تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری دارای نقش میانجیگر در رابطه بین مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی است؛ بدین ترتیب که تاثیر مستقیم مدیریت دانش مشتری بر مزیت رقابتی 0/394 است و مدیریت ارتباط با مشتری به میزان 0/171 تاثیر مثبت مدیریت دانشمشتری بر مزیت رقابتی را افزایش می دهد. بر این اساس می توان چنین نتیجه گیری نمود که جهت بهبود مزیت رقابتی شعب بانک صادرات مشهد، علاوه بر توجه به عامل مدیریت دانش مشتری، توجه به عامل مدیریتارتباط با مشتری نیز ضروری است.

Keywords:

مزیت رقابتی , مدیریت دانش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , بانک صادرات