فرزانه نظری زاده - دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه شهید بهشتی
رضا نادری کیا - دانشجوی دکترای مدیریت، دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات تهران

مدیریت خدمات دارای مسئولیت عملکردی برای تولید خدمات یک سازمان و ارائه ی آن به طور مستقیم به مشتریان است و به طور خاص با تصمیمات مورد نیاز مدیران برای تولید و مصرف همزمان یک محصول نامشهود سر و کار دارد. این تصمیمات مربوط به فرآیند، افراد، اطلاعات و سیستم هایی است که خدمات را تولید نموده و ارائه می دهند و به طور کلی با مدیریت عملیات تولیدی متفاوت است چرا که فرآیندهای سازمان های خدماتی با فرآیندهای سازمان های تولیدی متفاوت می باشند. در اقتصاد پسا صنعتی، شرکت های خدماتی بیشترین میزان تولید ناخالص ملی و اشتغال را فراهم می سازند؛ در نتیجه، مدیریت عملیات خدماتی در این شرکت های خدماتی برای اقتصاد بسیار حیاتی است. بخش خدمات، با خدمات به عنوان محصولات نامشهود، تجربه مشتری و بسته ی تسهیل کننده ی خدمات و کالاها رفتار می کند. ابعاد چشمگیر خدمات به عنوان یک محصول، زیربنا و پایه ی هدایت تصمیمات مدیران خدمات می باشد. در این مقاله به معرفی سازماندهی خدمات در سازمان ها می پردازیم.

تولید، خدمات، سازماندهی خدمات