رابطه بین ارزیابی عملکرد و رضایت مشتری(مطالعه موردی : بانک ملت)

امروزه اهمیت و نقش ویژه منابع انسانی بر هیچ کس پوشیده نیست . در فضای کاری متغیر و پرشتاب پیش روی سازمان ها، عصر کارکرد معمول و سنتی مدیریت منابع انسانی به پایان رسیده و سازمان ها به دنبال ایجاد ارزش افزوده برای تمام ذی نفعان خود از طریق فعالیت های استراتژیک منابع انسانی می باشند . با عنایت به این موضوع که یکی از مهم ترین ذی نفعان سازمان، مشتریان هستند یکی از این اقدامات استراتژیک، ارزیابی عملکرد . می باشد بنابراین پژوهش حاضر، به دنبال بررسی نقش ارزیابی عملکرد بر رضایت مشتری بوده و به عنوان اهداف فرعی، نقش هر یک از ابعاد ارزیابی عملکرد را بر این رضایت مورد سنجش قرار داده است . این ابعاد عبارتند از : برنامه ریزی عملکرد؛ کنترل و اطلاع رسانی؛ آموزش مبتن ی بر استاندارد؛ نحوه سنجش عملکرد و ارائه بازخور . جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر تهران بوده و جهت سنجش متغییر های تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است . روایی ابزار تحقیق با استفاده تحلیل عاملی تاییدی بررس ی شد . نتایج حاصله حاکی از تایید فرضیه اصلی تحقیق بود . فرضیات فرعی نیز با استفاده از همبستگی اسپیرمن مورد بررسی قرارگرفت، نتایج نشان داد که، با عدد آموزش و نحوه سنجش عملکرد رابطه معناداری با رضایت مشتر ی دارد و سا یر فرضیات فرعی مورد تایید قرار نگرفت . بنابراین متغییر ارزیابی عملکرد توانسته است، 26 درصد تغییرات رضایت مشتر ی را پیش بینی کند و 74 درصد دیگر به عوامل دیگری که در این تحقیق بررسی و شناسایی نشده است بر می گردد.

Keywords:

مدیریت منابع انسانی , ارزیابی عملکرد , رضایت مشتری , برنامه ریزی , مدیریت عملکرد , کنترل