محمد نوریانی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علم صنعت ایران، تهران
رضا رازقی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علم صنعت ایران، تهران
حسین علی احمدی جشفقانی - عضو هیئتعلمی، دانشکده مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران

هدف هر خدمتی در فناوری اطلاعات، ایجاد یک یا چند ارزش است و تنها زمانی نیاز توام با ارزش ارزیابی میشود که این عمل با کیفیت ایجاد شود؛ اما تشخیص کیفیت امری مشکل و بیشتر حسی و غیر کمی است. اندازه گیری، مقایسه و پایش میزان آن تا حدودی منوط به نگاشت آن در فضای کمیتهای قابل درک است. در بسیاری از موارد، تجسم ذهنی و احساسی تصور سرویس گیرنده کیفیت تلقی میگردد تا جایی که تمایلات، مصلحت و حتی باورهای مشتری با آن رقم میخورد؛ تصمیمی که شاید مطابقتی با واقعیت هم نداشته باشدو عقلایی نیز نباشد. پورتال سازمانی مجموعه ی وسیعی از محتوا، برنامه های کاربردی و سرویسهای ارائه شده ای است که توسط گروه های متعددی از کاربران و ذینفعان کلیدی سازمانها اداره میشوند. شاید بتوان گفت چارچوب یکپارچه سازی خاصی که پورتالهای سازمانی ارائه می کنند مهمترین وجه تمایز این محصول با سایر برنامه های کاربردی تحت وب و وبسایتهای پویا میباشد. هدف این پژوهش بیان چارچوب مفهومی کیفیت است و اهمیت رعایت استانداردهای اجرای کیفیت در ارائه خدمات در حوزه فناوری اطلاعات را توصیف مینمایدو از روش تحلیل محتوای مقالات و اسناد کتابخانه ای استفاده میکند. این مقاله در بخش نخست، چارچوب مفهومی سرویس خدمات فناوری اطلاعات را تحلیل میکند و در بخش پایانی یافته های تحقیق و لوازم پیادهسازی کیفیت در پورتالهای سازمانی در ایران را بررسی میکند. نتایج نشان دهنده عدم امکان تحقق کامل اجرای خدمات تعیین شده با درصد و عدم امکان اجرای شاخص زمانی تعهد کیفیت خدمات هست و پیشنهاد میشود سنجه هایی مشخص، قابل اندازه گیری و واقع گرایانه برای اجزای تعهدات طراحی گردد.

کیفیت خدمات، فناوری اطلاعات، پورتال سازمانی، قرارداد سطح خدمت، .ITIL