عباس شکفته - مربی، گروه مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی زند، شیراز، ایران؛
فردین نگهداری - دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی زند، شیراز، ایران؛
مهدی پایداری دیزکانی - معاون توانمندسازی و نوآوری، موسسه آموزش عالی زند، شیراز، ایران؛
کیومرث بحرینی - استادیار، گروه مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی زند شیراز، ایران
حیدر تیموریان - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه میبد، میبد، ایران؛

حیات هر سازمانی به رضایت مشتریان وابسته است، این موضوع در سازمانهای آموزشی به دلیل ماهیت خدماتمحور بودن خروجی ارائه شده توسط این سازمانها، از اهمیت بالاتری برخوردار است. در این راستا پژوهش حاضر با هدف آسیب شناسی رضایت مشتریان انجام شد. نتایج به دست آمده حاکی از رابطه معنادار متغیرهای شواهد فیزیکی و ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، هزینه ارائه خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات و اداره شکایات مشتریان با رضایت مشتریان بود، علاوه براین دسترسی به خدمات بیشترین تاثیر را در رضایت مشتریان دارد و پس از آن به ترتیب متغیرهای ویژگی خدمات، همدلی، اعتبار، پاسخگویی، هزینه ارائه خدمات، شواهد فیزیکی و ملموس، اطمینان خاطر و اداره شکایت مشتریان در رتبه های بعدی قرار دارند. همچنین نتایج نشان داد این احتمال وجود دارد که در ب۴عد ویژگی خدمات، رضایت مشتریان تا حدودی برآورده نشده است.

آسیب شناسی، مشتری، رضایت مشتری، آموزش، توانمندسازی.