ارزیابی نقش مدیریت کیفیت جامع بر توسعه پایدار صنعت هتل داری به کمک تحلیل رگرسیون و روش تصمیم گیری DANP

امروزه صنعت گردشگری و هتل داری یکی از قدرتمند ترین و بهترین راه های افزایش درآمد ناخالص ملی هر کشور است. هتل ها نقش به سزایی در بهبود این صنعت دارند و لذا مدیریت کیفیت در آنها یک رکن اساسی و مهم می باشد. از آنجا که انتظار می رود در صنعت هتل داری، مدیریت کیفیت جامع، کیفیت خدمات و جهت گیری بازار بر رضایت مشتریان و وفاداری آنان تاثیرگذار باشد، هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع، کیفیت خدمات و جهت گیری بازار بر رضایت و وفاداری مشتریان هتل های بین المللی ایران بوده است. برای این منظور، پرسشنامه ای مرکب از پنج مولفه ی مدیریت کیفیت، کیفیت خدمات، جهت گیری بازار، رضایت 0/ و وفاداری مشتری مورد استفاده قرار گرفته است.. برای تجزیه و تحلیل داده ها، در آغاز نیکویی برازش مدل پژوهش با محاسبه ی شاخص های مورد نیاز در نرم افزار لیزرل بررسی گردید که مشخص شد مدل پژوهش برای جامعه آماری مورد نظر، قابل قبول بوده است و سپس با نرم افزار PLS و معادلات ساختاری، تجزیه و تحلیل داده ها انجام شد. در پایان از روش تصمیم گیری DANP برای رتبه بندی شاخص های مختلف مرتبط با مولفه های تحقیق استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان هتل های بین المللی ایران موثر بوده است. همچنین مدیریت کیفیت جامع بر کیفیت خدمات و جهت گیری بازار موثر بوده است. کیفیت خدمات و جهت گیری بازار بر رضایت مشتریان موثر بوده اند و رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان هتل های بین المللی ایران موثر بوده است. نتایج DANP نشان می دهد که در زمینه مدیریت کیفیت جامع، شاخص کنترل کیفیت و رفع عیوب و نواقص با وزن 0,0551 مهترین شاخص می باشد. در زمینه مدیریت کیفیت، امنیت هتل با وزن 0,0796 مهمترین شاخص می باشد. در زمینه جهت گیری بازار مهمترین شاخص میزان اطلاع کارکنان از اهداف می باشد که وزن 0,755 را کسب کرده است. همچنین در زمینه رضایت مشتری، داشتن مدیریت ارتباط با مشتری با وزن 0,558 مهمترین شاخص شناخته شده است.

Keywords:

مدیریت جامع کیفیت , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , کیفیت خدمات , تکنیک DANP