تاثیر مولفه های کیفیت ارائه خدمات بانکداری اینترنتی بر رفتار مشتریان

تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است که در نهایت به رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان منجر می شود. مشتریان بانک های تجاری شهر تهران به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده، از پرسشنامه ای که به طور ترکیبی از منابع مختلف موجود در ادبیات طراحی شده، استفاده شد . نمونه 385 نفری از مشتریان بانک های شهر تهران انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آزمونهای مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) استفاده شده و دو بسته نرم افزاری SPSS و PLS بکار گرفته شدند. یافته های تحقیق نشان داد ابعاد اعتماد ، سهولت ، کارمزد ، امنیت و سرعت بر رضایت مشتریان معنی دار بود. همچنین تاثیر متغیر رضایت مشتریان بر وفاداری آنان نیز مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

بانکداری اینترنتی , کیفیت خدمات , رضایت , وفاداری