بررسی نقش تعدیل گری جنسیت در رضایت مشتری از خدمات هتل با استفاده از مدل سروکوال(مطالعه موردی: هتل های 5 ستاره مشهد)

با توجه به اهمیت مشتری در عرصه تجاری، هدف از این تحقیق بررسی نقش تعدیل تعدیلگری جنسیت در رضایت مشتری از خدمات هتل با استفاده از ابعاد کیفیت خدمات سروکوال می میباشد. جامعه این تحقیق شامل 143 نفر از افرادی که بیش از 5 بار به هتل هتلهای 5 ستاره مشهد مراجعه کرده کرده اند و نمونه آن با استفاده از فرمول کوکران 104 نفر می میباشد. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده به صورت توصیفی می باشد. داده داده ها مربوط به ابعاد سروکوال به صورت مطالعه کتابخانه ای جمع آوری شده اند. و از پرسشنامه استاندارد پاراسورامان است. در این تحقیق پنج فرضیه با استفاده از مدل معادلات ساختاری با نرم افزار smart pls مورد بررسی قرار گرفت. فرضیه فرضیه های جنسیت رابطه بین عوامل فیزیکی و رضایت مشتریان درصنعت هتلداری را تعدیل می میکند و فرضیه جنسیت رابطه بین اطمینان دهی و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری را تعدیل می میکند و فرضیه جنسیت رابطه بین همدلی و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری را تعدیل می میکند. مورد تایید قرار گرفت. اما فرضیه های جنسیت رابطه بین قابلیت اطمینان و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری را تعدیل می میکند و همچنین جنسیت رابطه بین پاسخگویی و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری را تعدیل می میکند،. رد شد.

Keywords:

رضایت مشتری , کیفیت خدمات , مدل سروکوال , هتل.