مریم علی یاری - کارشناسی ارشد مدیریت استراتژیک

هدف از تحقیق فعلی، بررسی میزان تاثیر بانکداری الکترونیک بر تحویل خدمات به مشتری (مورد مطالعه : مشتریانشعب بانک ملی شهربندرعباس) بوده است. این تحقیق بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت وروش، تحقیقات توصیفی- پیمایشی است که برای جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد به کسب نظرات مشتریان شعب بانک ملی شعب شهر بندرعباس جهت سنجش فرضیات تحقیق پرداخته شده است. در این پژوهشتحویل خدمات به مشتری متغیر وابسته و هزینه خدمات بانکداری الکترونیک، سهولت استفاده ازخدمات آنلاین، امنیتخدمات بانکداری الکترونیک وخدمات بانکداری الکترونیک متغیرهای مستقل هستند. مدل مفهومی تحقیق برگرفته نتایجتحقیقاتی گذشته در زمینه بانکداری الکترونیک و مدل الحاجی و همکاران (2014) می باشند جامعه آماری عبارتست ازکلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند (آذرو همکاران ، 1385). جامعه آماری مشتریان بانک ملی شهر بندرعباس بوده اند که از خدمات بانکداری الکترونیکی طیشش ماهه اول سال 96 استفاده کرده اند و بنابراین جامعه نامحدود (بالاتر از 100000 نفر) تعیین گردید. نمونه انتخابی ازجامعه نامحدود بنابر برابر جدول نمونه گیری مورگان 384 نفر بوده و بنابراین حجم نمونه آماری مشتریان تحقیق 384نفر تعیین گردید. به منظور بیان توصیفی داده ها و تجزیه و تحلیل پرسشنامه در بخش آمار توصیفی و بررسی سوال هایجمعیت شناختی از آماره های توصیفی و در بخش استنباطی جهت رد یا تایید فرضیات از آزمون تی استیودنت استفادهگردید. لازم به ذکر است جهت تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS بهره برداری شد. نتایج آزمون تی استیودنت حاکی ازآن بود که هزینه خدمات بانکداری الکترونیک، سهولت استفاده ازخدمات آنلاین، امنیت خدمات بانکداری الکترونیکوخدمات بانکداری الکترونیک تحویل خدمات به مشتری تاثیر معناداری داشته است. همچنین نتایج آزمون فریدمننشان داد بیشترین میانگین رتبه متعلق به خدمات بانکداری الکترونیک و کمترین میانگین رتبه متعلق به متغیر هزینهخدمات بانکداری الکترونیک با میانگین بوده است.

بانکداری الکترونیک ، تحویل خدمات به مشتری، بانک ملی، شهربندرعباس