بهبود خلاقانه تبادلات نیروهای خدماتی با استفاده از مدیریت تعارض در صنعت خدمات رسانی به میهمانان (گردشگری) با رویکرد به مشارکت کارکنان مورد مطالعه صنعت هتل داری در استان زنجان

مدیریت تعارض توانایی افراد در نحوه ی برقراری ارتباط و حل مسائل با یکدیگر در جهت خدمات رسانی به میهمانان (گردشگران) بامشارکت و همکاری کارکنان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی بوده و به صورت پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری اینتحقیق را کارکنان هتل های شهر زنجان تشکیل می دهد. حجم نمو.نه با استفاده از فرمول کوکران 81 نفر برآورد گردید و از نمونه گیریتصادفی ساده استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه می باشد که پایایی و روایی آن مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیلاطلاعات از آزمون های کولوموگروف اسمیرنوف و رگرسیون چند گانه انجام شد. نتایج پژوهش با استفاده از نرم افزار spss20 ارزیابیگردید. نتایج نشان می دهد که شاخص های مصالحه در رفع تعارض، یکپارچه سازی در رفع تعارض، اجتناب ناپذیری در رفع تعارض،وظیفه مداری در رفع تعارض، تعهد کارکنان در مشارکت، قدرت در مشارکت، جذب نیرو در مشارکت و رفتار نوآورانه نرمال می باشند.شاخص های مصالحه، یکپارچه سازی، نفوذ، اجتناب ناپذیری و وظیفه مداری با مشارکت کارکنان دارای همبستگی بوده و در مدل پیشبینی رگرسیون وظیفه مداری و نفوذ وارد می شوند. شاخص های تعهد کارکنان، قدرت، جذب نیرو با رفتار نوآورانه دارای ارتباط میباشند و در مدل پیش بینی رگرسیون شاخص قدرت وارد شده است. شاخص های مصالحه، یکپارچه سازی، نفوذ، اجتناب ناپذیری ووظیفه مداری با رفتار نوآورانه دارای همبستگی بوده و در مدل پیش بینی رگرسیون نفوذ، اجتناب ناپذیری و مصالحه وارد می شود. و درپایان تمامی متغیرهای مورد تایید واقع شدند.

Keywords:

مدیریت تعارض , خلاقیت , مشارکت کارکنان , خدمات به گردشگران , هتل داری در زنجان