زهرا غدیری - گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
اکبر نبی الهی - دانشکده مهندسی کامپیوتر، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران

امروزه فرآیندهای ITIL به عنوان سرفصل مهمی در اجرا و بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها مطرح است. یکی از ضرورت های اجرایاین فرآیندها پاسخگویی به خدمات ارائه شده به سازمانها می باشد.گستردگی استفاده از خدمات فناوری اطلاعات ، نیازمند توافقنامه ارائه خدمات بینارائه دهنده خدمت و خدمت گیرنده است که هردو طرف نقش خود را به خوبی ایفا کنند و اطمینان ایجاد می کند که هم سازمان دریافت کننده وهم ارائه کننده خدمات ازتعاملات انجام شده سود ببرند. فرآیند مدیریت سطح خدمات (SLM) که پایه اجرایی آن توافقنامه های سطح خدمات(SLA) می باشد برای ایفای این نقش تعریف شده است . در این مقاله ضمن شرح کلی فرایند مدیریت سطح خدمت، مروری بر پژوهش های انجامگرفته در ابعاد مختلف این فرآیند ارائه شده است. از جمله آنها می توان به تعریف ساختار یک توافقنامه خدمت و رویکردهای مختلف استفاده از فرآیند و همچنین روش ارزیابی فرآیند و توافقنامه سطح خدمت اشاره نمود.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت سطح خدمت، کاتالوگ خدمات، توافقنامه سطح خدمات