علی پیشکار - دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه حکیم قوچان

یکی از مهترین مسائلی که در زمینه پیشرفت تکنولوژی در بخش روابط مشتریان تاثیر گذاشته است روش های ارتباطی بامشتریان است، این روش ها در گذشت زمان تغییر کرده است و در حال حاضر نیز از آنها استفاده می شود و روز به روز درحال تحولات عمیقی است، از جمله این موارد مراجعه حضوری است که بتدریج در کنار آن مواردی همچون تماس تلفنی قرارگرفته است و حال موارد دیگری همچون گفتگوی آنلاین به آن افزوده شده است.هدف پژوهش تاثیر پذیری ارتباط مشتری و خدمات پس از فروش بصورت آنلاین بر محصولات و خدمات یک شرکت و سازمانمی باشد که این مورد را برای شرکت ایرانسل در مشهد مورد بررسی قرار داده ام.در این مطالعه که در بازه زمانی معینی با تعدادی از مشتریان شرکت ایرانسل که تجربه ارتباط آنلاین با مرکز خدماتی شرکترا داشتند، انجام شده است . گرداوری داده ها از طریق نظرسنجی در پایان گفتگو ها و بصورت تلفنی میسر شده است.از آنالیز داده ها چند مولفه حس مشتری تجربه مشتری دستیابی به نیاز و رفع مشتری دسترسی راحت استخراج شدهاست. در بسیاری از گفتگوها نیز مشترکین که سنین پایینی داشتند با بیان احساس شادابی که توانستند بدون کمک سایراینمشکل خود را رسیدگی و رفع کنند به چشم می خورد.فراهم کردن محیطی راحت و تاثیر گذار در مشتری هنگام ارائه خدمات بصورت چندگانه از اهداف این پژوهش است که بهمنظور رسیدن به نیاز مشتری در مکان و زمان با رایانه شخصی و یا موبایل می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، فناوری و ارتباطات