اسماعیل دویران - عضو هیات علمی دانشگاه فرهنگیان

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شهری، ازجمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقاء کیفیت محسوب می شود. سنجش کیفیت در مقیاس شهری، به ویژه مقیاس محلات محروم، در تبیین فاصله و عدالت توزیع منابع در فضای جغرافیایی نقش تعیین کننده دارد. این مقاله باهدف بررسی میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی زنجان با مدل سروکوال تدوین یافته است. روش تحقیق پژوهش از نوع تحلیلی- تطبیقی با ماهیت کاربردی بوده که با روش میدانی –کتابخانه ای (اسنادی) گردآوری داده ها صورت پذیرفته است. داده های جمع آوری شده در نرم افزار SPSS پیاده شده و با استفاده از مدل سروکوال و آزمون های آماری اسپیرمن، تی زوجی و فریدمن تجزیه وتحلیل داده ها صورت پذیرفته است. نتایج حاصل از مطالعه نشان می دهد میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی بالا می باشد و معیارهای مدل سروکوال عمدتا بر یکدیگر اثرگذار و دارای ارتباط معنادار می باشند. همچنین در رتبه بندی معیارهای ادراکی و انتظاری، ضمن وجود تفاوت رتبه ای بین معیارهای پنج گانه سروکوال، معیار اطمینان بخشی در اولویت اول کیفیت خدمات شهری در محلات موردمطالعه می باشد.

محلات شهری, مدل سروکوال, خدمات شهری, اسکان غیررسمی, شهر زنجان