الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه
Publish place: 1st Annual Mobile Vas Conference
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 2,468
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOBILEVAS01_028
تاریخ نمایه سازی: 23 آبان 1389
Abstract:
مقاله حاضر به دنبال شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری و نتایج حاصل از آن در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه در ایران می باشد. بدین منظور، الگویی متشکل از ده عامل راحتی استفاده، فرآیند مبادله، کیفیت سیستم، قابلیت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، قیمت ادراکی، وضوح دید، امنیت، خدمات مشتری، عملکرد دستگاه تلفن همراه و قابلیت حمل یا جابجایی به عنوان متغیرهای اثر پذیر از رضایت طراحی شد. با استفاده از پرسشنامه طیف 5 نقطه ای لیکرت نظرات 195 تن از کاربران اینترنت تلفن همراه در راستای آزمون مدل جمع آوری گردید. از روش مدل یابی معادلات ساختاری برای تحلیل داده ها استفاده گردید. در پایان نتایج نشان داد که سه عامل قابلیت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، خدمات مشتری و قابلیت حمل یا جابجایی به ترتیب مهم ترین عوامل اثر گذار بر رضایت مشتری در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه می باشند. بعلاوه رضایت مشتری خود نیز علاوه بر اثر گذاری مثبت بر وفاداری باعث کاهش شکایات مشتری و کاهش شکایات مشتری منجر به افزایش وفاداری می گردد.
Keywords:
Authors
بهزاد حسن نژاد کاشانی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
آذر کفاش پور
دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی
مجتبی غرابی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :