بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر روی رضایت و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه شرکت ایرانسل)

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان تکنولوژی تلفن همراه با سرعت چشمگیری در حال توسعه و پیشرفت می باشد و به همین دلیل نیز فرصت های مالی مناسبی را برای عرضه کنندگان خدمات تلفن همراه ایجاد کرده است. بسیاری از کاربران تلفن همراه، علاوه بر ارتباطات کلامی ساده از خدمات متنوع دیگر آن نیز استفاده می کنند و از کاربری های گوناگون آن احساس رضایت و خشنودی می کنند. به هر حال استانداردسازی تکنولوژی تلفن همراه بدین معنی است که عرضه کنندگان در جستجوی مکان های دیگر به منظور توسعه استراتژی های تمایز هستند که به فرایند جذب و حفظ مشتری و در نهایت نیز به رضایتمندی مشتری کمک خواهد کرد. هدف از این مقاله، بررسی شاخث هایی از رضایت و وفاداری در استفاده از خدمات ارزش افزوده تلفن همراه می باشد. مدل مفهومی تحقیق ابعاد چند گانه ای از کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه را مشخص می کند که شامل چهار بعد مجزا می باشد و تأثیرات هرکدام از آن ها را بر روی رضایت و وفاداری مشتریان بررسی می نماید. نتایج حاصل از بررسی نشان می دهد که هر کدام از این ابعاد به صورت مستقیم یا غیر مستقیم از طریق ارزش اقتصادی و ارزش احساسی بر روی رضایت و سپس وفاداری مشتریان تأثیر می گذارند. دو جنبه از ارزش دریافتی(ارزش اقتصادی و ارزش احساسی) تأثیر بارزی بر روی رضایت وسپس وفاداری مشتریان دارند. همچنین نتایج حاکی از آن است که بین ارزش احساسی و ارزش دریافتی هم ارتباط وجود دارد. در این خصوص، هر بعد از کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه تأثیرات متفاوتی بر روی ارزش اقتصادی، احساسی و سطحی از رضایت دارد. براین اساس، مدیران خدمات تلفن همراه در نظر دارند که تلاش های ارتقاء استراتژیک را بر مبنای نیازهای مشتریان هدف و اهداف بازاریابی توسعه دهند.

Keywords:

کیفیت خدمات ارزش افزوده , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , ارزش دریافتی