اکبر پورمحمد - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس

هدف این مقاله بررسی رضایت مشتری بر اساس شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) در شرکتهای دولتی و شرکتهای دولتی خصوصی شده در صنعت خودرو می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکتهای دولتی(76170 نفر) و شرکتهای دولتی خصوصی شده(144479 نفر) واقع در تهران است و نمونه این تحقیق بر اساس فرمول کوکران برای هر دو شرکتهای دولتی و شرکتهای دولتی خصوصی شده برابر با 384 نفر می باشد. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که با توجه به سطح معنی دار به دست آمده 039/0 sig = بین میانگین رضایت مشتری در شرکتهای دولتی و شرکتهای دولتی خصوصی شده از لحاظ آماری تفاوت معناداری وجود دارد و میزان رضایت مشتریان در شرکتهای دولتی بیشتر از شرکتهای دولتی خصوصی شده می باشد. همچنین نتایج این پژوهش نشان داد که مقدار شاخص رضایت مشتری بر اساس مدل ACSI در شرکتهای دولتی برابر با 87/52 درصد و در شرکتهای دولتی خصوصی شده برابر با 77/50 درصد می باشد که با نتایج مقدار شاخص رضایت مشتری در صنعت خودرو آمریکا اختلاف فاحشی دارد.

شاخص رضایت مشتری آمریکایی، خصوصی سازی، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده