سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش SERVQUAL

Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,527

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MIEAC01_346

تاریخ نمایه سازی: 10 دی 1389

Abstract:

بازار رقابتی امروز ایجاب می کند هر شرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا داده و حفظ کند. افزایش سطح آگاهی و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است. از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها به شمار می رود. بنابراین، به ویژه سازمان های خدماتی، بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمان ها به ارمغان بیاورد، نگریسته می شود. هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات و تحلیل شکاف کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا می باشد. در این تحقیق از روش SERVQUAL جهت شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات و اندازه گیری شکاف کیفیت و تحلیل آن استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی بودند که جهت دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می کردند که از بین این جامعه آماری تعداد 100 نفر مشتری به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار Service Quality استفاده شده که شامل پنج بعد عوامل ملموس خدمات، روشمند کردن ارائه خدمات، مغز خدمات، مسئولیت اجتماعی خدمات و عناصر انسانی خدمات است. داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در نتیجه این تحقیق نشان داده شد که در هر پنج بعد کیفیت، شکاف وجود دارد. کمترین میانگین اختلاف کیفیت (0/75-) در بعد عوامل ملموس خدمات و بیشترین میانگین اختلاف کیفیت (0/98-) در بعد روشمند کردن خدمات به دست آمد و تفاوت مشاهده شده در مورد کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بود (05/0>P).

Authors

حسن صفرنیا

استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

عباس عباسی

استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

سمیه حاج حیدری

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • روستا احمد، ونوس داور، ابراهیمی عبدالمجید، (1372)، مدیریت بازاریابی، چاپ ...
  • حسین زاده بحرینی، سمانه _ تحلیل و تبیین رابطه کیفیت ...
  • شریف زاده فتاح، وکیلی یوسف، _ سنجش کیفیت خدمات شرکت ...
  • رنجبریان، بهرام و دیگران، (181)، بررسی رضایت مشتری از کیفیت ...
  • (I2] آقایی، تیمور و دیگران، (1388)، ادراک و انتظار دریافت ...
  • شفیعی دودپشتی میثم، میرغفوری سیدحبیب الله، (1388)، شناسایی و رتبه ...
  • Donnelly M, Wisnie M .Dalrympl e.F, Curry AC.(1995). Measuring Service ...
  • Parasuraman A، Zeithaml VA، Berry L.A.(1985). Conceptual model of Service ...
  • Chin K, Pun K.A.(2002). Proposal framework for imp lementation TQM ...
  • Hayes، Jenny & Frances، Dredge.(1998). Managing Customer Service.US A:Gower. ...
  • Neuhans، Cynthia.A.(1997). Flexible Forcasts:A Key to Better Customer Service، Journal ...
  • Babakus, E. and Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of ...
  • Abbasi , Mo hammadreza. (1999). Measuring and Improving Quality of ...
  • 4]Parasuraman, A. and Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. ...
  • Shahin, A. (2004). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: ...
  • Curry, A. (1999). Innovaion in public service management, Managing Service ...
  • Kang, H. and Bradley, G. (2002). Measuring the performance of ...
  • p erforma nce-based and performan ce-min _ s-expectations measuremet of ...
  • Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service ...
  • Teas, R.K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers perceptions of ...
  • Teas, R.K. (1994). Expectations as _ comparison standard in measuring ...
  • Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment ...
  • Buttle, F. (1994).What's wrong with SERVQUAL?, Working paper, No.277, Manchester ...
  • Asubonteng, P., McClearly, K.J. and Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited: ...
  • Bebko, C.P, (2000). Service intangibility and its impact on customer ...
  • Brysland, A. and Curry, A. (2001). Service improvements in public ...
  • Cronin, J. J., and Taylor, S. A, (1994). SERVPERF versus ...
  • نمایش کامل مراجع