سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش SERVQUAL
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,527
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MIEAC01_346
تاریخ نمایه سازی: 10 دی 1389
Abstract:
بازار رقابتی امروز ایجاب می کند هر شرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا داده و حفظ کند. افزایش سطح آگاهی و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است. از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها به شمار می رود. بنابراین، به ویژه سازمان های خدماتی، بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمان ها به ارمغان بیاورد، نگریسته می شود. هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات و تحلیل شکاف کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا می باشد. در این تحقیق از روش SERVQUAL جهت شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات و اندازه گیری شکاف کیفیت و تحلیل آن استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی بودند که جهت دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می کردند که از بین این جامعه آماری تعداد 100 نفر مشتری به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار Service Quality استفاده شده که شامل پنج بعد عوامل ملموس خدمات، روشمند کردن ارائه خدمات، مغز خدمات، مسئولیت اجتماعی خدمات و عناصر انسانی خدمات است. داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در نتیجه این تحقیق نشان داده شد که در هر پنج بعد کیفیت، شکاف وجود دارد. کمترین میانگین اختلاف کیفیت (0/75-) در بعد عوامل ملموس خدمات و بیشترین میانگین اختلاف کیفیت (0/98-) در بعد روشمند کردن خدمات به دست آمد و تفاوت مشاهده شده در مورد کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بود (05/0>P).
Keywords:
Authors
حسن صفرنیا
استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان
عباس عباسی
استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان
سمیه حاج حیدری
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :