ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

مدیریت ارتباط با مشتری و مدلی برای ایجاد آن

Publish place: 1st Annual Conferenc of Management, Innovation, Enterprenuership
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,122

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/108496

شناسه ملی سند علمی:

MIEAC01_462

تاریخ نمایه سازی: 10 دی 1389

Abstract:

جهانی شدن بازار و افزایش روز افزون رقابت در دنیای کنونی، سازمانها را مجبور به توجه بیشتر به تقاضاهای مشتری و جلب رضایت آنها کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت بسیار یافته است. بازاریابی رابطه ای بعنوان پایه و اساس شکل گیری CRM است. در سالهای اخیر، CRM به یک فعالیت مهم کسب و کار در بین فرآیند های لجستیک تبدیل شده و بعنوان سیستمی است که با شناسایی مزایا برای مشتریان و سازمانها، مدیریت مشتریان و مدیریت سازمان را یکپارچه کرده و با افزایش ارزش سازمان و ارزش مشتری، سبب دستیابی به نتیجه برنده- برنده می شود. مدیریت ارتباط با مشتریان و بهره گیری از مزایای عمده آن، نیازمند نگرش جامع و همه جانبه به عوامل مختلفی می باشد. در این مقاله ابتدا به مفهوم مهم CRM و مزایای آن پرداخته و مدلهای متفاوت CRM تشریح و سپس چارچوبی برای نگرش جامع به این مفهوم سازمانی ارائه می شود. در این چارچوب، عوامل استراتژی، فرهنگ سازمانی، نیروی انسانی، مهندسی مجدد فرآیندها، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش بعنوان توانمندسازها و فاکتورهای کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM معرفی و تشریح می شود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) , عوامل کلیدی موفقیت , استراتژی CRM , رضایت مشتری

Authors

مهرنوش ترابی

۱دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات دانشگاه شیراز، کارشناس تجزیه و ت

رضا اکبریان

استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی دانشگاه شیراز

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Brookes, R., Palmer, R. A., (1996), :Issues and dilemmas facing ...
  • Gummesson, E. (1996), :Towards a theoretical framework of relationship marketing", ...
  • Peppard, J. (200) Customer relationship management (CRM) in financial services. ...
  • Finnegan , David J., Currie, Wendy L, (2010) _ A ...
  • Tafti, M. H. A. (2002), "Analysis of factors affecting implementation ...
  • Mendoza, L. E., Pe rez, M. and Grima n, A. ...
  • Goldenberg, B. J. (2002), :CRM automation". London, Upper Saddle River, ...
  • Finnegan, D. and Willcocks, L. (2007), "Implementing CRM: From technology ...
  • Finnegan, D. and Willcocks, L. (2006), "Knowledge issues in the ...
  • Ling R, Yen DC. (2001). "Customer relationship management: an analysis ...
  • Xu Y, Yen DC, Lin B, Chou DC (2002), "Adopting ...
  • Swift RS., "Accelerating customer relationships using CRM and relationship technologies". ...
  • Kincaid JW., "Customer relationship management: getting it right!", Upper Saddle ...
  • Ko E, Lee SJ, Woo JY., :Current CRN adoption in ...
  • Gartner Group. "Report highlight for market trends CRM services", Asia/Pacific, ...
  • Goldenberg., B. (2000), "What is CRM? What s _ e-customer? ...
  • jiangming Huang , Ruijie, Guo, Taohua , Ouyang (2010), "Research ...
  • Jackson, D. Jr (1994), "Relationship selling: the personalization of relationship ...
  • Kitchenham, B. (1996), Evaluating Software Engineering Methods and Tools. Par ...
  • Reichheld, F.F. (1996), "Learning from customer defections", Harvard Business Review, ...
  • Ozgener, S., Rifat, L. (2006), :Customer relationship management in small-medium ...
  • Solomon, M. (2000), "Like ERP, CRM systems can be a ...
  • Hackney, D, (2000), "Business intelligence technology and tools for CRM, ...
  • Gefen D, Ridings MC(2002), _ I mplementation team responsiveness and ...
  • Ngai EWT(2005), "Customer relationship management research (1992-2002)", Mark Inte]l Plan. ...
  • Li , Baoan, Liang, Q (2009)i, " Research on Customer ...
  • Alshawi , Sarmad, Missi , Farouk, Irani, Zahir (2010), _ ...
  • De Wulf, K., Odekerken- schroder, G., Iacobucci, D. (2001), :Investments ...
  • Zeithmal, V.A., Rust, R.T. and Lemon, K.N. (2001), :The Customer ...
  • Gartner (2001), "CRM in 200! Redesign from the customer perspective", ...
  • Wilson, D. (2002), "An Integrated Model of Buyer-Seller relationship", Journal ...
  • Evans, J. R. & Laskin, R. L. (1994), "The Relationship ...
  • Parvatiyar, A. (2001), "Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and ...
  • Reichheld F. (1996), "The Loyalty Effect, Harvard Business Review Press" ...
  • Institute of Direct Marketing (July 2002), "The IDM Guide to ...
  • Lindgreen, A. (2004), "The design, implementation and monitoring of a ...
  • Chen, Injazz J.(2003), "Understanding customer relationship management: People, process and ...
  • Curry, A. (2004), "Evaluating CRM to contribute to TQM improvement ...
  • Sin, M., Tse, Alan C.B. Yim, Frederick H.K (2005), _ ...
  • _ Urbanskiene, _ Zostautiene, Daiva, _ Virginija (2008, "The Model ...
  • Stein, Alex, Smith, Michael(2009), _ CRM systems and organizational learning: ...
  • Bohling, T., Bowman, D. LaValle, S., Mittal, V. et al. ...
  • Chowdhury, Samit, "Building A Customer Driven Organization: A CRM Approach", ...
  • Barnes, J. G. (2001), "Secrets of customer relationship management", New ...
  • Goodhue, L. D., Wixom, H. B., & Watson, J. H. ...
  • Hopkins, K. (2000). Strengthening custoner relationships with e-business. Business Week ...
  • Knox, S. D., Maklan, S., Payne, A.. Peppard, J. & ...
  • Ryals, L., Knox, S. D., & Maklan, S. (2001). "Customer ...
  • Peppers, D., Rogers, M. (1993), The One to One Future, ...
  • Gray, P. Byun, J. (201), "Customer relationship management", A white ...
  • Pan, S.L, Lee, J.N. (2003), Using e-CRM for _ unified ...
  • Day, G.S. (2003) "Creating a superior cu stomer-relating capability", Sloan ...
  • Loria, _ Obeng, T.K. (2005), :Customer Relationship Management Imp lementation ...
  • Galbreath, J., Rogers, T. (1999), "Customer relationship leadership: A leadership ...
  • Reinatz, W. , Krafft, M _ and Hoyer, W. D ...
  • Alt R, Puschmann T (2001), "Customer relationship management in pharmaceutical ...
  • Swift, R. S. (2002), "Executive response: CRM is changing our ...
  • Ryals, L. (2003), "Making Customers Pay; measuring and managing custoer ...
  • Verhoef, P.C., Donkers, B. (2001), "Predicting Customer potential Value: _ ...
  • Christopher, M., Payne, A., Ballantyne, D. (1991), "Relationship marketingc, Oxford" ...
  • _ _ _ Management and marketing: _ _ ...
  • ] Ryals, L., Knox, S. (2001), :Cross- Functional Issues in ...
  • Zikmund, W.G., Mcleod Jr., R., Gilbert, F.W. (2003), :Customer relationship ...
  • Prahalad, C.K, Ramaswamy, V. (2001), "Co-opting customer competence", Harvard business ...
  • Lederer, C., Hill, S. (2001), :Customer relationship management opportunities", The ...
  • Masters, T. (2002) _ we lost our way with CRM?", ...
  • Wilson, H., Daniel, E., McDonald, M. (2002), "Factors for success ...
  • the four perils of CRM, Harvard Business Review, Avoid:ه [70] ...
  • Berry, L.L. (1986), "Big ideas in services marketing", Journal of ...
  • Home, S. (203), "Closing the CRM loop: _ 21" Centory ...
  • McGovern, T., Panaro, J. (2004), :The human side of customer ...
  • Chen, I.J., Popovich, K. (2003), "Understanding customer relationship management)CRM): People, ...
  • Georgiadis, M., Lane, K. (200 1), "Customer marketing organization", McKinsey ...
  • Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnston, W. J. ...
  • Devaraj, S., & Kohli, R. (2003), _ Performance impacts of ...
  • Sabherwal, R., Jeyaraj, A.. & Chowa, C. (2006). Information system ...
  • Ahearne, Michael, Hughes, Douglas E., Schillewaert, Niels (2007), _ Why ...
  • Ryals, L., Knox, SD. and Maklan, S. (2000), Customer relationship ...
  • Jayanthi Ranjan&Vishal Bhatnagar (2009), "Principles for successful aCRM in organizations", ...
  • Peppers, D., Rogers, M. (2001), _ to one B2B: Customer ...
  • Thong, J.Y.L., Yap, C.S., Seah, K.L. (2000), "Business process reengineering ...
  • Rust, Roland T., Tim Ambler Gregory S. et al. (2004), ...
  • Webster, Frederick, Jr. (1992), "The changing role of marketing in ...
  • Woodcock, N. Stone, M., Foss, B. (2003), the Customer Management ...
  • Anton, J. (1996), "Customer Relationship Management: Making Hard Decision with ...
  • Joo, Yong Gyu, Sohn, So Young (2008), _ Structural equation ...
  • Alavi, M., Leidner, D.E. (2001), :Review: knowledge management and Knowledge ...
  • Zack, M. H. (1999). Developing a knowledge strategy. California Management ...
  • Teo, Thompson S.H. , Devadoss, Paul , Pan, Shan L. ...
  • Campbell, A.J. (2003), "Creating custoner knowledge competence: Managing customer relationship ...
  • Stefanou, C.J., Sarmaniotis, C. (2003), :CRM and c ustomer-centrd knowledge ...
  • Hansotia, B. (202), "Gearing up for CRM: Antecedents _ successful ...
  • Slater, S. E., & Narver, J. C. (1995), "Market orientation ...
  • Glazer, R. (1991, October), "Marketing in an information intensive environment: ...
  • Huber, G. (1991). Organizational learning: The contributing processes and the ...
  • Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B, Yim, F.H.K, (2005), "CRM: conc eptualization ...
  • Day, C.S. (2000), Managing market relationships[J] _ Academy of Marketing ...
  • Finnegan, D. and Willcocks, L. (2007), "Implementing CRM:From technology to ...
  • Cooper, B.L., Watson, H. J., Wixom, B.H. and Goodhue, D.L. ...
  • Davenport, T.H., Short, J.E. (1990), :The industrial engineering: information technology ...
  • Herington, D., Peterson, G. (2000), "Making Sense of e-CM: setting ...
  • Lindgreen, A. Palmer, R., Vanhamme, J., Wouters, J. (2006), "A ...
  • Becker, Jan U., Gereve, Goetz, Albers, Sonke (2009), "The impact ...
  • Pepperd, J. (2000), :Customer relationship management (CRM) in financial services", ...
    • نمایش کامل مراجع