بررسی اثرات بکارگیری مدیریت دانش در فرآیند مدیریت ارتباط بامشتریان(CRM)

دانش کلید اصلی رقابت پذیری سازمانها به شمار می آید، امّا برای حضور موفق در بازارهای پویای امروزی باید یک جزء دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مشتریان حامل اطلاعات مفیدی می باشند که سازمانها از طریق برقراری یک ارتباط برنامه ریزی شده و سیستماتیک به اطلاعات مشتریان دست یافته و از طریق مدیریت این دانش به گونه ای گام بر می دارند که به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمانها بیانجامد. در این مقاله ابتدا، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری معرفی شده و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و در پایان ضمن ارایه جریان های دانش در فرآیند CRM، چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتریان در فرآیند CRM ارائه می گردد.

Keywords:

دانش , مدیریت دانش مشتریان , مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)