كنكاشی پیرامون الگوی مفهومی عوامل تاثیر گذار بر رضایت شهروندان از عملكرد مدیریت خدمات شهری

سنجش رضايت کلي شهروندان از خدمات شهري از اهميت بالايي برخوردار است، هم براي مديران در نظرسنجي هاي شهروندان محلی و هم برای محققان علاقه مند به درک نحوه پاسخ شهروندان به این خدمات. با این حال، تحقیقات تجربی کمی به تدوین و آژمایش اقدامات کلی شهروندان اختصاص یافته است. دلایل مختلفی برای مدیران و محققان مدیریت عمومی وجود دارد که به دنبال یک اقدام کلی در مورد رضایت شهروندان از خدمات شهری هستند. احساس رضايت شهروندان از محيط شهر و خدماتي كه شهرداري ارائه مي دهد، عامل مهمي در جهت ايجاد انگيزه در مردم براي مشاركت در توسعه ي شهري و بهبود كيفيت محل سكونت خويش است. علاوه بر اين، رضايت شهروندان از عملكرد مديريت شهري موجب ترغيب آنان براي همكاري با نهادهاي شهري در جهت انجام بهتر وظايف و ارائه ي خدمات در سطح شهر می شود. بنابراين با توجه به ضرورت اين موضوع در اين پژوهش به بررسي عوامل رضایتمندی شهروندان از نحوه عملكرد مديريت خدمات شهري پرداخته شده است. در گام اول با جستجو منابع و مطالعات كتابخانه اي به مفهوم رضايتمندي شهروندان و مشتريان پرداخته و سپس مدل هاي شناخته شده مهم در اندازه گيري رضايت شهروندان را پايه پژوهش قرار داده و براساس آنها مدل پيشنهادي ای ارائه داده شده است. جهت بهبود عملكرد خدمات شهري و جلب رضايت شهروندان بايد دو بخش كيفيت عملكرد، حسن رفتار با شهروندان و همچنين مسائل فرهنگي اجتماعي مانند تحصيلات، سن و آگاهي آن ها در نظر گرفت كه موجبات مشاركت و همكاري افراد در برنامه هاي توسعه خدمات شهري را فراهم مي آورد.

Keywords:

رضایت شهروندان , مدیریت شهری , خدمات شهری , بهبود ارتباط با شهروندان