بررسی تاثیر تجربه مشتری بر قصد خرید مجدد با نقش میانجی اعتماد مشتریان(فروشگاه های افق کوروش آذربایجان شرقی)

تجربه مشتری باید شامل تعامل با افراد، فرآیندها یا سیستم سازمان باشد . اجرای برنامة مدیریت تجربة مشتری فرایندی خلاقانه و تحلیلی است که روی استراتژی و عملکرد متمرکز است . قصد خرید مجدد به معنای قضاوت فردی درباره خریدمجدد یک خدمت تعیین شده با در نظر گرفتن شرایط فعلی و وضعیتهای مشابه از همان شرکت است . هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر تجربه مشتری بر قصد خرید مجدد با نقش میانجی اعتماد مشتریان بوده و چارچوب نظری تحقیق حاضر متغیر مستقل تجربه مشتری و متغیر وابسته قصد خرید مجدد، متغیر میانجی اعتماد مشتریان انتخاب شده، جامعه آماری شامل کارکنان فروشگاههای افق کوروش آذربایجان شرقی میباشد و نمونه آماری جهت سنجش گویه های تحقیق بر اساس روش شناسی مدلیابی معادلات ساختاری، برابر با ۲۴۳ نفر برآورد گردیده است . به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از پرسشنامه استاندارد تجربه مشتری بر اساس مدل زارانتونلو و اشمیت در ۴ بعد و ۱۲ گویه و پرسشنامه قصد خرید مصرف كننده ( دیالو ) با ۳ گویه و پرسشنامه اعتماد مشتریان ( گیونزی و همکاران ) با ۳ گویه استفاده شده است . فرضیه های تحقیق با استفاده از نرم افزارهای3 SMART PLS و SPSS و با روش مدلسازي معادلات ساختاري مورد آزمون قرار گرفت . نتایج تحقیق نشان داد که تجربه مشتری بر قصد خرید مجددمشتریان و همچنین بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته و اعتماد مشتریان تاثیر تجربه مشتری بر قصد خرید مجدد را میانجی می کند

Keywords:

تجربه مشتری , قصد خرید مجددمشتریان , اعتماد مشتری , فروشگاههای افق کوروش آذربایجان شرقی