ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی

با توسعه سیستمهای الکترونیکی، مانند اینترنت، مؤسسات مالی و بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات، باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها، از جمله بانکها، شده است. هدف اصلی ازاین پژوهش اندازه گیری کیفیت بانکداری الکترونیکی به ویژه اینترنت بانک درایران و ارائه پیشنهاداتی درجهت افزایش رضایت مشتریان از این نوع خدمات درایران می باشد.در این راستا شش شاخص موثر بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری اینترنتی شناسایی گردیدند که عبارتند از : جامعیت خدمات،جبران خدمات،کارایی سیستم،محرمانه گی،پاسخگوبودن و دردسترس بودن . و در بخش دیگر تحقیق، همبستگی بین این عوامل و ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات اینترنت بانک برآورد گردیده که نتایج حاکی است به غیر از عامل جبران خدمات، عوامل دیگر ارتباط معنی دار با ادراک و رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات اینترنت بانک دارند. در بخش دیگر تحقیق، از روش تحلیل سلسله مراتبی برای رتبه بندی عوامل 6 گانه استفاده گردید که در این روش، عامل کارایی سیستم رتبه اول، عامل کامل بودن رتبه دوم، عامل دردسترس بودن رتبه سوم و عامل جبران خدمات رتبه ششم و آخر را کسب نموده اند.

Keywords:

بانکداری الکترونیکی , رضایت مشتریان بانک , روش سلسله مراتبی