حجت دولت پور

سازمان های موفق همواره به دنبال به کارگیری روشها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهتدستیابی به توسعه و بهبود مستمر هستند . یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعة فنآوری و ارتباطات، امروزه با عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می شود . این نوع مدیریت، راهبردیاست که از طریق آن، شرکتها ارتباطاتی سودمند بر پایة ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان ایجاد می کنند. شناختدرست و ارزیابی عملکرد ناشی از به کارگیری این ابزار، امروزه دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی کسبرضایت مشتری است که برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتریو افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است . زیرا امروزه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و کیفیتخدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی به شمار می رود. زیرا ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان ورضایت آنها سهم بسزایی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک ها دارد. با توجه به اهمیت خدمات بانکداریالکترونیکی از دیدگاه مشتریان و بانک ها، تمام اموری که " خدمات بانکداری الکترونیک" نامیده میشوند، باید درجهت دستیابی به کیفیت بالا انجام پذیرد. بنابراین منطقی است که بانک ها در پی شناسایی ادراکات مصرف کنندگاناز کیفیت خدمات و قادر به بهبود آن باشند. لذا هدف پژوهش حاضر برسی تاثیر e-CRM و کیفیت خدمات بررضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک می باشد. نتایج حاکی از آن است طراحی وب سایت ، توانایی جستجو،حریم خصوصی و امنیت و زمان تحویل به عنوان ابعاد مهم وتاثیر گذار مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتری که درتحقیق حاضر شناسایی شدند به خروجی های محسوس معناداری مانند بهبود در شاخص های مالی از قبیل کاهشهزینه یا افزایش فروش و سود بخشی و هم سنجه های نامحسوسی از قیبل ارزش مشتری منجر می شوند دارد.علاوه براین نتایج یافته ها از اهمیت پنچ بعد کیفیت خدمات الکترونیک که عبارتند از کیفیت اطلاعات ، امنیت،تضمین، همدلی، پاسخگویی که در پشینه تحقیق به تفصیل مورد بحث قرار گرفت در کنار اجرای صحیح و نظامندe-CRM بر رضایت مشتریان بانک بسیار تاثیرگذار هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، کیفیت خدمات، رضایت مشتری