تأثیر مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات ارایه شده بر موفقیت تجاری شرکت های فعال در بازار بین الملل

ضرورت رقابت پذیری سازمان ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان کیفیت خدمات خودرا بهبود دهند. از سویی مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب وکار به منظور بهینه کردن ارزش بلندمدت مشتریان است. سازمان های فعال در بازار بین الملل همواره به دنبال رقابت پذیری و رفع نیازهای مشتریان می باشند. تحقیق حاضر توصیفی و با روش پیمایشی است که هدف اصلی آن بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات ارایه شده بر موفقیت تجاری شرکت های فعال در بازار بین الملل بوده است، در این راستا با مرور ادبیات و پیشینه تحقیق مدل تحقیق برگرفته از تحقیق کپندا و همکاران 2017 طراحی شد، براساس پرسشنامه طراحی شده پرسشنامه ای تهیه ودر بین نمونه آماری متشکل از 384 نفر از مدیران و فعالان بازار در بین الملل به تعداد 384 نفر و به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده توزیع شد، با گرداوری پرسشنامه های توزیع شده اقدام به تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آموس و روش مدل معادلات ساختاری شد که با توجه به نتایج به دست آمده فرضیات تحقیق در راستای تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان در مولفه های مشتری مداری وانعطاف پذیری و کیفیت خدمات در مولفه های سرعت خدمات و پشتیبانی از خدمات بر موفقیت تجاری بنگاه های فعال در بازار بین الملل را نشان داد. همچنین با توجه به نتایج به دست آمده بیشترین تاثیر مربوط به بعد سرعت خدمات با 0.62 بر موفقیت تجاری و انعطاف پذری با 0.51 بر موفقیت تجاری را نشان داد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , کیفیت خدمات , موفقیت تجاری , شرکت های فعال در بازار بین الملل