بررسی تأثیر نظام فن آوری نوین اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان با تاکید بر نقش واسطه ای مدیریت تجربه مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت شهر ارومیه)

هدف از انجام این تحقیق تعیین تأثیر نظام فن آوری نوین اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان با تاکید بر نقش واسطه ای مدیریت تجربه مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت شهر ارومیه) بوده است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان شعب بانک ملت شهر ارومیه و تعداد آن 160 نفر می باشد. روش نمونه گیری از جامعه ی فوق به صورت تصادفی طبقه ای و بر اساس جدول مورگان، حجم نمونه آماری 113 نفر در نظر گرفته شد. برای جمع آوری داده های لازم، از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است. در این تحقیق، به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری و از نرم افزار Smart-PLS بهره برده شده است. در نهایت نتایج آزمون فرضیه های تحقیق نشان می دهد که؛ نظام فن آوری نوین اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان از طریق مدیریت تجربه مشتریان، در شعب بانک ملت شهر ارومیه تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نظام فن آوری نوین اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان، نظام فن آوری نوین اطلاعات بر مدیریت تجربه مشتریان و مدیریت تجربه مشتریان بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. و نیز هر یک از ابعاد نظام فن آوری نوین اطلاعات (اینترنت و رسانه ها، سیستم هوشمند، وب سایت، نرم افزار آموزشی و اتوماسیون) بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت شهر ارومیه تاثیر مثبت و معناداری دارند.

Keywords:

نظام فن آوری نوین اطلاعات , رضایتمندی مشتریان , مدیریت تجربه مشتریان.