زهره امیریان - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه کامپیوتر و فناوری اطلاعات، واحد شیراز، دانشگاه شیراز اسلامی، شیراز، ایران
امیر رضا استخریان حقیقی - استادیار گروه کامپیوتر و فناوری اطلاعات، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی شیراز، شیراز، ایران

کاربرد رسانه های اجتماعی فراگیر گشته و سازمان ها باید این ابزار را برای رسیدن به اهداف استراتژیک خودشان مدیریت نمایند. شرکت ها برای تعدیل رویکردشان نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری CRM آن را ضروری می یابند و قابلیت های بازاریابی جدیدی را توسعه می دهند که رضایت مشتری را تسهیل می نماید. برای رسیدن به این هدف، مبانی نظری و پژوهش های انجام شده ی داخلی و خارجی مرتبط با موضوع مورد بررسی قرار گرفت. این مطالعه مروری ابتدا به بررسی چگونگی استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی و تأثیر عملکرد ارتباط با مشتری بر کارایی و عملکرد یک شرکت می پردازد. سپس چگونگی بهبود قابلیت های جتماعی مدیریت ارتباط با مشتری CRM با تکیه بر عوامل تاثیر گذار بر آن مورد مطالعه قرار گرفت. آنکه قابلیت های CRM اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری و کارایی سازمان تاثیر گذار است، اهمیت بهبود این قابلیت ها را می رساند. نتایج این پژوهش می تواند برای سازمان های تجاری که قصد به کار گیری این فناوریرا دارند بسیار کاربردی باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی CRM اجتماعی، عملکرد ارتباط با مشتری، فناوری رسانه های اجتماعی، قابلیت های بازاریابی