بررسی نقش کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد و رضایت الکترونیک مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان

اعتماد و رضایت نقش بسزایی بر روابط بین مشتریان و بانکها دارد. بر این اساس هدف پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد و رضایت الکترونیک مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان است. پژوهش حاضر از حیث روش شناسی یک مطالعه توصیفی و کاربردی است که به صورت مقطعی به بررسی پدیده های مورد بررسی پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان هستند که از خدمات بانکداری الکترونیک در طول دو سال اخیر استفاده کرده اند و تعداد آنها 800 نفر برآورد گردیده و طبق فرمول کوکران، نمونه ی 260 نفری از مشتریان انتخاب شدند. جهت انجام این پژوهش از پرسشنامه های کیفیت خدمات الکترونیک سعدالدین )1392(، رضایت الکترونیک لی و تورین))2011 و اعتماد الکترونیک هیو )2007( استفاده گردید،روایی محتوایی پرسشنامه ها براساس نظر خبرگان علمی آزموده شد و به منظور روایی سازه های پرسشنامه از آزمون تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید. پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با )0/675(، )0/660( و )0/813( محاسبه شد. جهت تحلیل داده ها از نرمافزار PLS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. تجزیه و تح لیل فرضیه ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد با توجه به اینکه مقدار T سازه های کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد الکترونیک )13/683( و کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت الکترونیک )12/099( می باشند که مقداری بیشتر از 1/96 دارند، بنابراین ارتباط بین متغیر کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد و رضایت الکترونیک مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان در سطح اطمینان 0/95 تأیید میشود. با توجه به نتایج فرضیه پژوهش مدیران شعب بانک تجارت شهر زاهدان باید از طریق اطالعرسانی و تشویق مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و القا مسئولیت پذیری بانک در ارائه خدمت بانکداری اینترنتی به مشتریان به ترویج این فرهنگ بپردازند.

Keywords:

کیفیت خدمات آنلاین , رضایت الکترونیک , اعتماد الکترونیک.