طراحی مدلی برای رفتار شهروندی مشتری

در سالهای اخير رفتار شهروندی مشتری مورد توجه بسياری از دانشگاهيان و بازاریابان بوده است. رفتار شهروندی مشتری اقدامات اختياری است که توسط مشتری به نمایش گذاشته شده که هم ارائه دهنده خدمات و هم دیگر مشتریان از آن بهره میبرند. لذا رفتار شهروندی مشتری مزایای بسياری برای مشتری و سازمان دارد. این پژوهش با هدف طراحی مدلی برای رفتار شهروندی مشتری انجام گرفته است. روش این پژوهش مروری میباشد. در طی این پژوهش عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتری بررسی شدند و هم چنين پيامدهای ناشی از رفتار شهروندی مشتری شناسایی شدند و مدل مفهومی رفتار شهروندی مشتری توسعه داده شد. سپس طبق نتایج به دست آمده عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتری دسته بندی گردید که شامل عوامل مرتبط با مشتری و عوامل مرتبط با سازمان می باشد. عوامل مرتبط با مشتری شامل تعهد مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، ارزش درک شده مشتری، ادراک عدالت مشتری، شخصيت مشتری و ارزش رابطه مشتری میباشد. هم چنين عوامل مرتبط با سازمان شامل کيفيت خدمات، نقش کارمندان، محيط فيزیکی سازمان، مشروعيت سازمانی، هوش هيجانی فروشنده و اعتبار شرکت می باشد. هم چنين در این پژوهش پيامدهای رفتار شهروندی مشتری نيز شناسایی شد که شامل خدمات نوآورانه، سرمایه اجتماعی، رضایت مشتری، قصد ادامه رابطه، و فاداری مشتری و قصد خرید مجدد میباشد. افزایش شناخت مشتریان برای سازمانها مزیت رقابتی به ارمغان می آورد لذا نقش مشتریان در موفقيت سازمانها حائز اهميت است و سازمانها باید با شناختن عوامل موثر بر رفتار شهروندی مشتری، انگيزه انجام آن را در مشتریان تقویت کنند.

Keywords:

رفتار شهروندی مشتری , رفتار شهروندی سازمانی