بررسی نقش فراموشی مشتری در تاثیرگذاری عدالت سازمانی بر رضایتمندی رابطه در میان مراجعان اداره کل امورمالیاتی استان زنجان

هدف از این پژوهش بررسی نقش فراموشی مشتری در تاثیرگذاری عدالت سازمانی بر رضایتمندی رابطه در میان مراجعان اداره کلامور مالیاتی استان زنجان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی_تحلیلی، به شیوه پیمایشی بارویکرد علی است. جامعه آماری در این پژوهش شامل مراجعان اداره کل امور مالیاتی استان زنجان می باشد و نمونه آماری 384نفر است که با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده های اولیه پرسشنامه استانداردمحمد و رانا (2020)، می باشد و روایی به شکل صوری و روش تحلیل عاملی با شاخص KMO؛ (0/897) و همچنین پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (0/934) مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفادهشد، که در تحلیل های توصیفی از نرم افزار spss نسخه 21 و در بخش تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش هم ازمعادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل 8/8 استفاد شد. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که درک ازعدالت سازمانی (توزیعی، تعاملی، رویه ای) بر رضایتمندی رابطه بواسطه فراموشی مشتری تاثیر معناداری می گذارد. عدالت توزیعی،عدالت تعاملی و عدالت رویه ای (عدالت سازمانی) بر رضایتمندی رابطه تاثیر معناداری می گذارد. عدالت توزیعی، عدالت تعاملی،عدالت رویه ای (عدالت سازمانی) بر فراموشی مشتری تاثیر معناداری می گذارد. فراموشی مشتری بر رضایتمندی رابطه تاثیر معناداریمی گذارد. عدالت توزیعی، عدالت تعاملی و عدالت رویه ای (عدالت سازمانی) بواسطه فراموشی مشتری بر رضایتمندی رابطه تاثیرمعناداری می گذارد و در پایان با توجه به نتایج پژوهش پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

Keywords:

عدالت سازمانی (توزیعی , رویه ای , تعاملی) , فراموشی مشتری , رضایتمندی رابطه