بررسی تأثیر استراتژی های احیای خدمت بر رضایت مشتریان با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون (شواهدی از شرکت عقاب افشان اسکانیا)

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تأثیر استراتژی های احیای خدمت بر رضایت مشتریان است. پژوهش حاضر ازحیث هدف، تحقیق کاربردی و از حیث موضوع و سوالات پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی می باشد.ابزار جمع آوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه استراتژی های احیای خدمت بر اساس مدل احیای خدمت بوشوف وپرسشنامه رضایت مشتریان بر اساس مدل سروکوال بود که بر اساس مقیاس 5 درجه ای لیكرت درجه بندی شد.ضریب پایایی پرسشنامه استراتژی های جبرانی خدمت 0/759 برآورد گردید. همچنین پایایی پرسشنامه رضایتمشتری 0/871 برآورد گردید. جامعه آماری مورد مطالعه در این مشتریان شرکت عقاب افشان اسكانیا بود. برایتعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که مطابق این فرمول حجم نمونه 384 نفر تعیین شد. برایانتخاب افراد نمونه از نمونه گیری اتفاقی استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش با بهره گیری از فنون آمارتوصیفی (توزیع فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد) و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون) صورت گرفت.نتایج آزمون فرضیات نشان داد که استراتژی های احیای خدمت با رضایت مشتریان ارتباط دارند. بیشترینهمبستگی بین عذرخواهی با رضایت مشتریان به میزان 0.839 گزارش شد. کمترین همبستگی نیز بین همدلیبا رضایت مشتریان به میزان 0.678 گزارش شد.

Keywords:

استراتژی های احیای خدمت , رضایت مشتریان , ضریب همبستگی پیرسون