پویا باقرزاده زیدی - گروه کارآفرینی دانشکده انسانی واحد ساری دانشگاه ازاد اسلامی

هدف پژوهش حاضر، بررسی ارائه مدل ساختاری مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری برپایه کیفیت خدماتتکنولوژی محور سلف سرویس مشتریان الکترونیکی بانک شهر می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازلحاظ نحوه گردآوری اطلاعات به دو روش کتابخانه ای و میدانی، توصیفی از نوع روش همبستگی می باشد. جامعهآماری پژوهش، مشتریان الکترونیکی بانک شهر استان مازندران می باشد. روش مورد استفاده نمونه گیریتصادفی ساده و از نوع طبقه ای می باشد و تعداد جامعه آماری 912 نفر می باشد که با استفاده از جدول مورگانتعداد 275 نفر از کارکنان انتخاب شده است. از پرسشنامه های استاندارد 24 سئوالی مدیریت ارتباط الکترونیکیبا مشتریان الحی (2011) و پرسشنامه 18 سوالی کیفیت خدمات تکنولوژی محور سلف سرویس شهیداقبال (2017) برای جمع آوری داده های مورد نیاز در این پژوهش استفاده شده است. با توجه به نرمال بودن دادهاستفاده شده است. بر اساس AMOS ها برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل ساختاری با استفاده از نرم افزار یافته های بدست آمده مولفه های کیفیت خدمات تکنولوژی محور سلف سرویس برمدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان تاثیر گذار است.

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، تکنولوژی سلف سرویس، بانک الکترونیکی