مهلا شریفی بحرینی - دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت راهبردی تاسیسات ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز
احمد ترک فر - دانشیار گروه تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز (رئیس کمیته)

بخش خدمات از نظر اندازه و استفاده از فناوری پیشرفته در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه شاهد گسترشقابل توجهی در بازار امروز است. توسعه سریع در فناوری اطلاعات اجازه می دهد تا مشاغل خدماتی به طور قابل توجهی درفرآیند ها و عملیات خدمات توسعه و بهبود یابند. از اینرو، این تحقیق با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتریالکترونیک (E_CRM) بر اعتماد و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی در شهر شیراز انجام شد. جامعه آماری این تحقیق را تمامی مشتریان سالن های ورزشی شهر شیراز تشکیل میدهند که نمونه پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفیساده 384 نفر در نظر گرفته شد که با توجه به احتمال ناقص پر شدن پرسشنامه ها، 400 پرسشنامه توزیع شد که از اینتعداد 388 پرسشنامه کامل و قابل تحلیل برگشت داده شد. پرسشنامه این پژوهش شامل پرسشنامه 22 سوال می باشد کهشامل پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک لی کلی و همکاران (2003)، وفاداری مشتری هسیه و لی (2008) وپرسشنامه اعتماد مشتری نگوین و همکاران (2013) می باشد. پایایی و روایی این پرسشنامه نیز مورد تایید قرار گرفت.پژوهش حاضر شامل 4 فرضیه می باشد که با توجه به ماهیت تحقیق و بررسی علی فرضیه با کمک معادلات ساختاری ازنرم افزار SPSS و smart pls استفاده گردید. بعد از بررسی داده ها و تجزیه و تحلیل آنها، نتایج بدین صورت حاصل شد. که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد، اعتماد مشتری بروفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد و همچنین، مدل اثر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر اعتماد و وفاداریمشتری از برازش مناسبی برخوردار است.

وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، اعتماد مشتری، اماکن ورزشی