تحلیل عوامل پوکایوکه مبتنی بر رفتار شکایتی دانشجویان در سیستم دانشگاهی با استفاده از تکنیک FMEA و QFD

Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 616

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ICAMIB07_106

تاریخ نمایه سازی: 1 آذر 1399

Abstract:

اشتباهات، جزئی جدایی ناپذیر از هر جامعه ای اعم از صنعتی و انسانی است و زندگی بشر از گذشته تحتتاثیر این اشتباهات قرار گرفته است. حذف نمودن نواقص و خرابی ها در امر مشتری مداری، می تواند افزایشرضایت مشتری و به دنبال آن وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را به همراه داشته باشد.در تحقیق حاضر با استفاده از اصول مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت شکایات، گسترش عملکرد کیفیت وتجزیه وتحلیل حالات شکست و آثار آن (FMEA) به تحلیل عوامل پوکایوکه در دانشگاه آزاد اسلامی واحدلنجان پرداخته شده است.ابتدا از طریق مرور ادبیات تحقیق و مطالعات میدانی با استفاده از نظر خبرگان، خطاهای بالقوه در سیستمدانشگاهی شناسایی می گردد و سپس پرسشنامه شکایت مشتریان بر اساس رفتارهای شکایتی مشتری طراحی وتوزیع می گردد. پس از وزن دهی به رفتارهای شکایتی، اعداد شدت و وقوع خطاهای موجود شناسایی شده وخطاهای با ریسک بالا شناسایی می گردد و در ادامه عوامل پوکایوکه بر اساس ارتباطات و خطاهای پر اهمیتدر ماتریس ارتباطات رتبه بندی می گردد و بر اساس نتایج در بین عوامل پوکایوکه، عوامل "افزایش رضایتمشتری"،"پیگیری"، "درک نیازهای مشتری" به ترتیب رتبه های اول تا سوم را به دست آوردند.

Keywords:

رضایت مشتری , کیفیت , پوکایوکه , رفتارهای شکایتی مشتریان , تجزیه و تحلیل حالات شکست و آثار آن

Authors

مرضیه دیکاری

کارشناس ارشد، مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، واحد لنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

محمدرضا وسیلی

استادیار، مهندسی صنایع و سیستم ها، گروه مهندسی صنایع، واحد لنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران