تحلیل عوامل پوکایوکه مبتنی بر رفتار شکایتی دانشجویان در سیستم دانشگاهی با استفاده از تکنیک FMEA و QFD
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 616
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICAMIB07_106
تاریخ نمایه سازی: 1 آذر 1399
Abstract:
اشتباهات، جزئی جدایی ناپذیر از هر جامعه ای اعم از صنعتی و انسانی است و زندگی بشر از گذشته تحتتاثیر این اشتباهات قرار گرفته است. حذف نمودن نواقص و خرابی ها در امر مشتری مداری، می تواند افزایشرضایت مشتری و به دنبال آن وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را به همراه داشته باشد.در تحقیق حاضر با استفاده از اصول مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت شکایات، گسترش عملکرد کیفیت وتجزیه وتحلیل حالات شکست و آثار آن (FMEA) به تحلیل عوامل پوکایوکه در دانشگاه آزاد اسلامی واحدلنجان پرداخته شده است.ابتدا از طریق مرور ادبیات تحقیق و مطالعات میدانی با استفاده از نظر خبرگان، خطاهای بالقوه در سیستمدانشگاهی شناسایی می گردد و سپس پرسشنامه شکایت مشتریان بر اساس رفتارهای شکایتی مشتری طراحی وتوزیع می گردد. پس از وزن دهی به رفتارهای شکایتی، اعداد شدت و وقوع خطاهای موجود شناسایی شده وخطاهای با ریسک بالا شناسایی می گردد و در ادامه عوامل پوکایوکه بر اساس ارتباطات و خطاهای پر اهمیتدر ماتریس ارتباطات رتبه بندی می گردد و بر اساس نتایج در بین عوامل پوکایوکه، عوامل "افزایش رضایتمشتری"،"پیگیری"، "درک نیازهای مشتری" به ترتیب رتبه های اول تا سوم را به دست آوردند.
Keywords:
Authors
مرضیه دیکاری
کارشناس ارشد، مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، واحد لنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
محمدرضا وسیلی
استادیار، مهندسی صنایع و سیستم ها، گروه مهندسی صنایع، واحد لنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران