مرضیه دیکاری - کارشناس ارشد، مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، واحد لنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
محمدرضا وسیلی - استادیار، مهندسی صنایع و سیستم ها، گروه مهندسی صنایع، واحد لنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران

اشتباهات، جزئی جدایی ناپذیر از هر جامعه ای اعم از صنعتی و انسانی است و زندگی بشر از گذشته تحتتاثیر این اشتباهات قرار گرفته است. حذف نمودن نواقص و خرابی ها در امر مشتری مداری، می تواند افزایشرضایت مشتری و به دنبال آن وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را به همراه داشته باشد.در تحقیق حاضر با استفاده از اصول مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت شکایات، گسترش عملکرد کیفیت وتجزیه وتحلیل حالات شکست و آثار آن (FMEA) به تحلیل عوامل پوکایوکه در دانشگاه آزاد اسلامی واحدلنجان پرداخته شده است.ابتدا از طریق مرور ادبیات تحقیق و مطالعات میدانی با استفاده از نظر خبرگان، خطاهای بالقوه در سیستمدانشگاهی شناسایی می گردد و سپس پرسشنامه شکایت مشتریان بر اساس رفتارهای شکایتی مشتری طراحی وتوزیع می گردد. پس از وزن دهی به رفتارهای شکایتی، اعداد شدت و وقوع خطاهای موجود شناسایی شده وخطاهای با ریسک بالا شناسایی می گردد و در ادامه عوامل پوکایوکه بر اساس ارتباطات و خطاهای پر اهمیتدر ماتریس ارتباطات رتبه بندی می گردد و بر اساس نتایج در بین عوامل پوکایوکه، عوامل "افزایش رضایتمشتری"،"پیگیری"، "درک نیازهای مشتری" به ترتیب رتبه های اول تا سوم را به دست آوردند.

رضایت مشتری، کیفیت، پوکایوکه، رفتارهای شکایتی مشتریان، تجزیه و تحلیل حالات شکست و آثار آن