دستیابی به کیفیت خدمات برتر ، از طریق هوش هیجانی و تسهیم دانش کارکنان شرکت فناپ تلکام

دنیاي کسب و کار کنونی با شتاب فزایند هاي در حال صنعتی شدن است و نقش کارکنان هر سازمان به عنوانعاملین دانش براي بقاء در محیط هاي متلاطم کسب و کار برجسته می باشد. در این راستا یکی از مهارت هايکارکنان به منظور تقابل با چالش هاي جهانی، کنترل و مدیریت هوش هیجانی است. بر این اساس پژوهشحاضر به بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر کیفیت خدمات شرکت با ملاحظه نقش تسهیم دانش می پردازد.این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردي و از نظر شیوه گردآوري داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماريتحقیق کارکنان شرکت فناپ تلکام به تعداد 160 نفر بودند، که بر اساس فرمول کوکران 115 نفر به عنوان نمونهآماري انتخاب شدند. براي اعتبار سنجی پژوهش از اعتبار سازه و ضریب آلفاي کرونباخ استفاده شد. پرسشنامههوش هیجانی داراي قابلیت اعتماد 0,897 ؛ پرسشنامه کیفیت خدمات 0,875 و پرسشنامه تسهیم دانش دارايقابلیت اعتماد 0,891 بود. براي تحلیل داده ها در بخش توصیفی از نرم افزار SPSS:23 استفاده شد و براي تحلیل عاملی تأییدي و آزمون فرضیه هاي تحقیق از نرم افزار AMOS:23 بهره گرفته شد. یافته ها حاکی ازآن است که: ابعاد هوش هیجانی هم بطور مستقیم و هم از طریق تسهیم دانش موجب بهبود کیفیت خدماتشرکت فناپ تلکام می شود. از اینرو مدیران و کارکنان شرکت باید ضمن درك عواطف، احساسات و هیجاناتخود، روابط سازنده اي با همکاران و مشتریان شرکت برقرار کنند تا منجر به ارتقاء کیفیت خدمات شرکت شود.

Keywords:

هوش هیجانی , کیفیت خدمات , تسهیم دانش , شرکت فناپ تلکام