شهنام مدنی - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، خلخال، ایران

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین و مدیریت کیفیت جامع بر بهبود کیفیت خدمات (مورد مطالعه: بانک صادرات استان اردبیل) می باشد. از لحاظ هدف تحقیق از نوع کاربردی، از لحاظ روش انجام تحقیق توصیفی و همبستگی می باشند. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات استان اردبیل می باشند که به علت نانشخص بودن تعداد آنها به صورت نامحدود در نظر گرفته شده است. روش مورد استفاده برای نمونه گیری روش طبقه ای با انتخاب مناسب بود. برای تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شده است که طبق این فرمول تعداد نمونه آماری برای جامعه ناحدود 384 نفر بدست آمده است. تحقیق حاضر در دو بخش نظری و عملی انجام شده است. در بخش نظری، اطلاعات لازم با استفاده از روش کتابخانه ای و اسنادی بدست آمد و در بخش عملی، برای جمع آوری اطلاعات از روش میدانی و از پرسشنامه های استاندارد استفاده گردیده است. آزمون های روایی و پایایی این پرسشنامه ها انجام گرفته اند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و با آزمون های پیرسون و رگرسیون چندگانه انجام گرفته است و نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین ابعاد مدیریت زنجیره تامین (یکپارچگی داخلی، توانمندی رقابتی) و بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع (حمایت و رهبری مدیریت عالی سازمان، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر روی مشتری، توانمند سازی و پیامدهای بهبود کیفیت و بهره وری) بهبودکیفیت خدمات رابطه مثبت معناداری دارد.

مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت کیفیت جامع، بهبود کیفیت خدمات، بانک صادرات استان اردبیل