مروری بر مبانی نظری مشتری گرایی و ویژگی های ارایه دهنده خدمات بر تداوم رابطه مشتریان سازمان های خدماتی

مشتریان یکی از اساسی ترین محورهای رشد اقتصادی سازمان ها می باشند، مشتریان به صورت مستقیم وغیرمستقیم به توسعه سازمان ها کمک می کنند. سازمان های امروزی دریافته اند که حفظ مشتریان موجود بهمراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین مشتریان و مراجعان اهمیت فوق العاده ای نسبت بهپیش یافته اند، از این رو با توجه به اهمیت وفاداری مشتریان و تداوم رابطه آنها با سازمان های خدماتی، مقالهحاضر با هدف بررسی مشتری گرایی و ویژگی های ارائه دهنده خدمات بر تداوم رابطه در سازمان های خدماتیانجام گرفته است. لذا در مبانی نظری مقاله حاضر، تداوم رابطه، وفاداری و ویژگی های ارایه دهنده خدمات وسپس مدل های بازاریابی رابطه مدار و پیشینه های تحقیقاتی مرتبط ارایه شده است و در نهایت مدل آلالاک(2013) به عنوان مدلی مناسب برای سازمان های خدماتی ارایه شده است. نتایج این بررسی نشان میدهد کهسازمان های خدماتی جهت تداوم رابطه با مشتریان خود لازم است به ویژگی هایی که در ارایه خدمات ارایه می-شود، توجه بیشتر نمایند. در متن مقاله منظور از سازمان، همان سازمان های خدماتی است.

Keywords:

مشتری گرایی , ویژگی های ارائه دهنده خدمات , تداوم رابطه